City of Baltimore

Die Stadt Baltimore, die für ihren historischen Charme bekannt ist, verfügte über ein Kommunikationssystem, das auf einer alten Infrastruktur basierte, die alles andere als charmant war. Technische Einschränkungen, fehlende Funktionen und inkonsistente Upgrades behinderten Geschäftsaktivitäten und -prozesse.

Jeder der fast 800 Standorte verfügte über wichtige Systeme mit mehreren Arten von Diensten und Netzwerkverbindungen zwischen den Standorten. Selbst für eine so einfache Aufgabe wie eine Namensänderung mussten Techniker jeden Standort persönlich aufsuchen, was zu durchschnittlichen MAC-Arbeitszeiten (Moves, Adds, Changes) von bis zu fünf Tagen führte.

Trotz zahlreicher behördenzentrierter Sprachtelekommunikationsaktivitäten tauchten in der Stadt Baltimore oft Tausende von Leitungen mit geringer und keiner Nutzung auf den Rechnungen auf, was bedeutete, dass sie Telefongesellschaften für ungenutzte Dienste bezahlte. Die Koordination von Support und Wartung in den Bereichen, in denen sie benötigt wurde, wurde immer schwieriger.  

Simon Etta, Leiter der Abteilung für Telekommunikation (Telecom) im Rechnungsprüfungsamt der Stadt Baltimore und seit fünf Jahren Mitglied der Mitel User Group (MUG) sowie derzeitiger Direktor im MUG-Vorstand, setzt sich für die digitale Transformation ein. Er legt den Schwerpunkt auf kreative Entscheidungsfindung und fordert sein Team auf, den Status quo in Frage zu stellen.

Im Jahr 2015 veröffentlichte die Stadt Baltimore eine Ausschreibung (Request for Proposal, RFP) zur Modernisierung ihres veralteten Telefonsystems. Es galt, die Zusammenarbeit zwischen den Teams zu verbessern, das Telekommunikationsnetz zu modernisieren und die Regierungsabteilungen effektiv und nahtlos miteinander zu verbinden. Telcom suchte nach dieser Möglichkeit, die Effizienz zu steigern und die Kommunikation zu optimieren, während gleichzeitig die jährlichen Betriebskosten, der Wartungsbedarf und die Ausfallzeiten gesenkt werden sollten.

Die Stadt benötigte ein sicheres internes Kommunikationssystem, das erweitert werden konnte, um mit den wachsenden physischen und technologischen Anforderungen Schritt zu halten, und das gleichzeitig von internen Mitarbeitern gewartet und gesteuert werden konnte. Ein weiterer wichtiger Punkt auf der Liste war eine robuste Callcenter-Plattform zur Unterstützung der 13 Callcenter und 450 Callcenter- oder Kontaktagenten der Stadt.

Nach einem umfangreichen Ausschreibungsverfahren und unter Nutzung des Mitel Sourcewell-Vertrags für ihre Beschaffung erteilte die Stadt Baltimore Mitel den Auftrag, MiVoice Business und MiContact Center in der privaten Cloud der Stadt zu hosten. Mitel überzeugte das Bewertungskomitee mit einer technisch zuverlässigen, hochsicheren und preislich wettbewerbsfähigen Lösung.

Die Stadt verfügt über ein zentralisiertes und skalierbares VoIP-System, das über 20.000 Geräte unterstützt. Die funktionsreiche, ferngesteuerte Unified-Communications-Plattform (UC) erwies sich als unschätzbar wertvoll für die Bereitstellung grundlegender Dienstleistungen für Mitarbeiter, Wähler und die Öffentlichkeit während des COVID-19-Lockdowns.

Das UC-System basiert auf dem virtuellen Netzwerk der Stadt und wird von robusten SIP-Trunks mit Failover-Controllern unterstützt. Die private Cloud hält 95 % der Lösungen der Stadt hinter einer schützenden Firewall und schützt so vor Hackern und anderen Sicherheitsbedrohungen. Die Arbeit des MAC ist nun in Stunden statt in Tagen erledigt.

Seit der Einführung der neuen UC-Plattform konnte die Stadt ihre Betriebskosten durch die Konsolidierung ihrer Kontaktzentren und die Abschaltung ungenutzter Leitungen senken. Durch eine bessere interne Kontrolle der Betriebskosten konnten die Kosten für die Netzbetreiber um 75 % gesenkt, Tausende Dollar an jährlichen Wartungskosten eingespart und jährliche Kosten in Höhe von 2 Millionen US-Dollar vermieden werden, basierend auf einer TCO von 12 Jahren. Die Reduzierung der Betriebskosten wird unter der Leitung des City Comptroller Bill Henry vorangetrieben. Der Comptroller konzentriert sich auf die Modernisierung und Umstrukturierung von Telekommunikationssystemen, um die Effizienz zu steigern, den Kundenservice zu verbessern und kostengünstigen Lösungen Vorrang einzuräumen.