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North Yorkshire County Council
North Yorkshire ist mit 600.000 Einwohnern die größte Grafschaft Englands. Die Mission des Rates lautet: „Wir wollen, dass North Yorkshire eine blühende Grafschaft ist, die sich an eine sich verändernde Welt anpasst und ein besonderer Ort zum Leben, Arbeiten und Besuchen für alle bleibt.“ Die Einwohner der Grafschaft und die breite Ratsgemeinschaft verlassen sich darauf, dass der Rat ein breites und komplexes Spektrum an öffentlichen Informationen und Dienstleistungen bereitstellt, von Lizenzen, Genehmigungen und Gemeindeprogrammen bis hin zu Stadtplanung, Transportdiensten und Bildung (für etwa 2.000 Schulen).
Auf einen Blick
Der interne Servicedesk des County Council beschäftigt ein achtköpfiges Team, das sich um eine Vielzahl von IT-Problemen von über 7.000 Nutzern kümmern, von Laptop-Anfragen bis hin zu Software-Unterstützung, und hat MiContact Center Business für seine IT-Servicedesk-Plattform implementiert.
Ziele
Das Data-Intelligence-Team des Rates wollte die Bearbeitung dieser Anliegen effizienter gestalten, um die Anzahl der Routineanrufe zu reduzieren und es dem Team zu ermöglichen, komplexere Anfragen gründlicher zu bearbeiten. Darüber hinaus strebte der Rat an, einen Service-Support außerhalb der regulären Arbeitszeiten anzubieten, der auf die Einwohner des Landkreises ausgeweitet werden sollte.
Ergebnisse
Der Einsatz eines virtuellen Agenten-Chatbots, der die offene Integration von Mitel mit Google Dialogflow nutzt, bietet Antworten auf Routinefragen und ermöglicht bei Bedarf eine nahtlose Übergabe an menschliche Agenten.
Der Landkreis begann mit dem virtuellen Agenten des durch Google AI betriebenen internen IT-Servicedesks, der innerhalb weniger Wochen einsatzbereit war. Der virtuelle Agenten-Chatbot bietet rund um die Uhr Support, eine schnellere Bearbeitung von Geräten und einen besseren Service für die Beschäftigten. Der Rat fügte dann einen virtuellen Agenten-Chatbot und einen Live-Webchat zu seiner externen Website hinzu, damit die Bürger:innen auch nach Feierabend Informationen zu allen Dienstleistungen erhalten, Dienstleistungen anfordern und Anfragen einreichen können.
„Es war ein großer Vorteil, dass wir (das Chatbot-Frontend) nicht selbst erstellen mussten. Die Mitel-Lösung hat uns aus Entwicklungssicht viel Zeit gespart. Wir sind ziemlich schnell ziemlich weit gekommen.“
– Luke Morris, Graduate Data Officer, North Yorkshire County Council