Interview-Serie: Trends in der Zusammenarbeit
Mit Lena-Alice Noerthemann
Head of Unified Comms Propositions, Damovo
Aus dem Video
Wie sieht die Zukunft der Kommunikation und Zusammenarbeit in den nächsten 3 Jahren aus?
Lena-Alice Noerthemann: Die Weiterentwicklung von UCC durch Team Collaboration hat die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren und arbeiten, bereits verändert. Durch neue Technologien, wie künstliche Intelligenz und IoT, steigern wir die Effizienz der Zusammenarbeit. Die Zeit der High End Videoräume ist vorbei, da die Tools es nun erlauben- Collaboration Tools nahtlos von jedem Endgerät zu nutzen. Diese Entwicklung und die immer stärkere Verzahnung in die Geschäftsprozesse wird unsere Arbeitsweise nochmals verbessern, innerhalb der nächsten drei Jahre.
Welcher Fokus wird diesen Übergang vorantreiben?
Lena-Alice Noerthemann: Der Wandel wird meiner Meinung nach von zwei Seiten getrieben. Die Generation Z, also die echten Digital Natives werden innerhalb der nächsten Jahre auf den Arbeitsmarkt drängen und ihre Erwartungshaltung aus ihrem privaten digitalen Umfeld an die Arbeitswelt mitbringen. Die Unternehmen sind also gezwungen, ein modernes Arbeitsumfeld zu schaffen, wenn sie junge Talente an sich binden wollen. Darüber hinaus werden durch die starke Marktpräsenz von Microsoft durch Office 365, auch die Team Collaboration-Lösungen immer stärker in den Markt gepusht. Auch die anderen Hersteller haben neben der klassischen UC-Lösung ihre Team-Lösungen aus der Cloud, setzen immer weniger proprietäre Standards ein und stellen ihre Schnittstellen zur Verfügung. All dies begünstigt den Wandel und stellt die User Experience in den Vordergrund.
Was wird die größte Hürde sein, die es zu überwinden gilt?
Lena-Alice Noerthemann: Durch die Vielzahl von Cloud-Applikationen, die auch aus dem privaten Bereich gerne im Business-Umfeld als Alternative genutzt werden, wie WhatsApp, Dropbox, WeTransfer oder andere, ist die Vermeidung von Schatten-IT eine große Herausforderung für Unternehmen. Generell wird Cloud Security zu einem wichtigen Agendapunkt. Eine weitere Hürde bzw. Herausforderung sind die Mitarbeiter selbst, die Veränderung der Kommunikation und Arbeitsweise bringt auch einen Kulturwandel mit sich. Alle Mitarbeiter, ob jung oder alt müssen bei diesen Veränderungen mitgenommen werden, damit sich die neue Arbeitsweise im Alltag verankert und auch als Verbesserung wahrgenommen wird.
Welches Unternehmen macht das richtig?
Lena-Alice Noerthemann: Start-ups sind ein gutes Beispiel. Sie wachsen schnell, haben keine starren Strukturen und meist flache Hierarchien, sind also offen für innovative Technologien und Arbeitsmodelle, da diese ihren Anforderungen entgegenkommen. Die Mitarbeiter sind es gewohnt, mit neuen UCC-Lösungen sowie teamübergreifend zu arbeiten. Natürlich lässt sich dieses Beispiel nicht eins zu eins auf die großen Unternehmen übertragen, aber auch hier können Inkubationsteams Innovationen im Unternehmen testen und vorantreiben. Es ist wichtig, dass auch in Unternehmen mit gewachsenen Strukturen Veränderungen zugelassen werden und ein Kulturwandel stattfindet.
Welche Schritte sollten Unternehmen heute unternehmen?
Lena-Alice Noerthemann: An UCC kommt kein Unternehmen vorbei, dennoch sollten sie sich überlegen welchen konkreten Bedarf, welcher Use Case, für ihr Business der Richtige ist. Welcher Hersteller hat für das eigene Unternehmen die richtige Lösung und eine vielversprechende Roadmap und für welche Mitarbeiter benötige ich welches UC-Profil. Unser Ansatz als Systemintegrator ist neben der technologischen Implementation und deren Betrieb beratend, d. h. wir empfehlen unseren Kunden den bestmöglichen Fit, designen ein Lösungskonzept, welches an die Kundenbedürfnisse angepasst ist. Wir begleiten den Kunden mit Hilfe unseres Akzeptanz Management Angebots vollumfänglich.
Wie könnten Veränderungen funktionieren, wenn Kommunikations- und Kollaborationswerkzeuge angewendet werden? (Branchenbezug / Prozesse)
Lena-Alice Noerthemann: Nehmen wir beispielsweise mal eine Versicherung. Wenn der Endkunde die Möglichkeit hat bei seinem Anbieter eine weitere Versicherung abzuschließen und dies am besten digital, ohne großen Aufwand. Dazu geht der Kunde auf die Webseite und startet eine Chat-Anfrage, die zunächst von einem Chatbot übernommen wird. Erst danach wird er direkt an den richtigen Agenten weitergeleitet, der mit ihm zusammen über Co-Browsing das Formular ausfüllt. Bedarf es Rückfragen im Backoffice, hat der Agent auch die Möglichkeit über Präsenzinformationen den verfügbaren Kollegen per Chat hinzuzuziehen. Fallabschließend kann der fertige Vertrag dem Kunden zur Unterschrift zugeschickt werden, sodass der Kunde direkt digital mit seinem mobilen Device unterschreiben kann. Dann erleben der Kunde und auch der Mitarbeiter eine ganzheitliche Customer Journey. UCC trägt dazu bei, dass die Arbeitsweise effizienter, die Arbeitsprozesse kürzer, die Mitarbeiter motivierter werden und letztlich die Kundenzufriedenheit steigt.
