Der Markt für Unified Communications wird laut neusten Untersuchungen bis 2025 ein Volumen von mehr als 60 Milliarden Dollar erreichen. Zu den führenden Akteuren gehören dabei Sportorganisationen wie die Vereine des US-amerikanischen Baseball-Verbands Major League Baseball® (MLB®). Durch den Einsatz von UC-Technologie profitieren Fans von dem Erlebnis, das sie sich wünschen, Spieler und Trainer von der nahtlosen Kommunikation, die sie erwarten, und die Mitarbeiter im Stadion von den Tools für die mobile Zusammenarbeit, die sie benötigen.
Eine eingehendere Betrachtung der Art und Weise, wie UC-Lösungen genutzt werden, offenbart das enorme Potenzial dieser Technologie. Sie ermöglicht den effizienteren und produktiveren Einsatz von Sprachkommunikation und anderen Kommunikationsformen sowohl auf als auch neben dem Spielfeld.
Ein erstklassiges Fanerlebnis
Sportstätten lassen sich der Unterhaltungsbranche und dem Profisport gleichermaßen zuordnen. Die Verantwortlichen sind sich darüber im Klaren, dass Fans beim Besuch eines Spiels ein erstklassiges und interaktives Erlebnis erwarten. Mit Unified Communications erhalten sie genau das – und zwar von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur letzten Spielminute.
Den Ausgangspunkt bildet dabei stets das Contact Center. Eine robuste UC-Lösung für Contact Center gibt Agenten die Tools und Ressourcen an die Hand, die sie benötigen, um Anrufe effizient abzuwickeln und jedem Anrufer das Gefühl zu vermitteln, der wertvollste Akteur der Partie zu sein. Nachfolgend sind einige Beispiele aufgeführt, wie Sie ein auf Unified Communications basierendes Contact Center erfolgreich ins Spiel bringen:
Mithilfe integrierter CRM-Systeme können Agenten ein- und ausgehende Anrufe wesentlich persönlicher gestalten. Mit wenigen Fingertipps rufen sie so alle relevanten Informationen zum Anrufer ab, z. B. wie oft er Spiele besucht oder ob er Inhaber einer Dauerkarte ist. Innerhalb weniger Sekunden werden die benötigten Informationen in Form von Screen Pops zur Verfügung gestellt, sodass der Agent das Gespräch individuell und kompetent abwickeln kann.
Skripte helfen den Agenten während des Gesprächs dabei, die Anrufdauer zu verkürzen und die Zufriedenheit der Anrufer zu erhöhen. Die Zeiten starrer, vorgefertigter Skripte sind jedoch lange vorbei. Stattdessen ermöglichen heutige Skriptmodule die dynamische Anpassung von Skripten sowie den einfachen Wechsel zwischen den Skripten, je nachdem, welche Richtung ein Gespräch nimmt. Durch die Integration von Webdiensten und intern verwendeten Systemen stehen zudem Informationen zu Wetterverhältnissen und Werbeaktionen zur Verfügung. Auf diese Weise können Agenten Tipps für die Anreise am Spieltag und andere wertvolle Informationen liefern.
Dank Unterstützung für Omnichannel-Kommunikation treten Contact-Center-Agenten mit Fans auf dem von ihnen bevorzugten Kanal in Kontakt, sei es per Sprachkommunikation, Textnachricht, E-Mail, Webchat oder sozialen Medien. Da alle Kommunikationskanäle auf einer Benutzeroberfläche zusammengeführt werden, ist stets eine schnelle und einfache Kommunikation gewährleistet.
Tools für Anrufaufzeichnung und Analysen versetzen Organisationen zudem in die Lage, Spitzenzeiten zu ermitteln, um die Personalplanung entsprechend anzupassen und die Wartezeiten für die Anrufer zu verringern. Aufzeichnungen von Anrufen können zu Schulungszwecken eingesetzt werden, um die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.
„Wir sind von den Tools für Analysen und das Anrufmanagement absolut begeistert. Mit ihnen können wir die Wartezeiten minimieren, Anrufe effizienter an Vertriebsmitarbeiter weiterleiten und unser Microsoft Dynamics® CRM-System einbinden“, sagt Brian Shield, Vice President of IT beim US-Baseball-Verein Boston Red Sox™.
Vereine aus unterschiedlichen Sportarten landen mit der richtigen Kommunikationstechnologie einen Volltreffer. Mehr erfahren>
Das vernetzte Team
Um erfolgreich zu sein, benötigen heutige Vereine moderne Kommunikationstechnologie, die es ihnen ermöglicht, Spieler, Trainer, Unparteiische, Talentsucher und alle anderen Beteiligten miteinander zu vernetzen, ganz gleich, wo sie sich gerade befinden und welches Gerät sie benutzen. Lösungen für Unified Communications bieten Tools für die erweiterte Zusammenarbeit, die für eine Echtzeitvernetzung erforderlich ist.
„Eine zuverlässige Kommunikationslösung ist unerlässlich“, betont Bill Schlough, Senior Vice President des US-Baseball-Vereins San Francisco Giants™. „Sie muss einfach funktionieren, insbesondere wenn wichtige Spielentscheidungen davon abhängen. Wenn während eines Spiels die Anzeigetafel ausfällt, wird trotzdem weitergespielt. Wenn jedoch während des Videobeweises das Telefonsystem ausfällt, sind alle zum Däumchendrehen verdammt. Die Kommunikationslösung ist also spielentscheidend.“
Dank der Unterstützung für BYOD-Konzepte können Spieler, Trainer und Mitarbeiter das von ihnen bevorzugte Gerät verwenden. Dabei profitieren sie unabhängig vom Betriebssystem, z. B. iOS und Android, von einem einheitlichen Kommunikationserlebnis, sind über eine Telefonnummer erreichbar und haben stets Zugriff auf ihre Mailbox. So können sie bei Bedarf auch einfach nahtlos zwischen Geräten wechseln. Damit sind Spieler flexibel genug, um mit Trainern und Managern immer und überall in Kontakt zu bleiben, sei es während des Spiels, von unterwegs oder während einer Trainingssitzung.
Per GPS, Wi-Fi und Bluetooth werden standortbasierte Präsenzinformationen übermittelt, die mit dem jeweiligen Standort, Kalender und der Tageszeit abgeglichen werden. Auf diese Weise weiß das Vereinsmanagement jederzeit, wo sich Spieler und Trainer aufhalten und wie sie am besten erreicht werden können.
Spieler und Trainer können mittels Videokommunikation und Instant Messaging jederzeit spontan miteinander interagieren. Darüber hinaus können ohne großen Aufwand Dokumente, Ideen und Videos von bestehenden oder potentiellen Spielern ausgetauscht werden. So kann umgehend Feedback gegeben und Strategien können ggf. ohne Verzögerung angepasst werden.
Mit einem zuverlässigen und unterbrechungsfreien Kommunikationsdienst werden Anrufe stets an das richtige Gerät weitergeleitet. Aktive Sprachanrufe werden dabei nahtlos zwischen Wi-Fi- und Mobilfunknetzen übergeben, damit alle selbst unterwegs jederzeit vernetzt sind.
Nahtlose Kommunikation innerhalb der gesamten Sportstätte
Der Schlüssel für ein erfolgreiches Sportereignis ist eine funktionsübergreifende Kommunikation. Mit einer UC-Lösung arbeitet das Personal vor Ort effizienter und produktiver und profitiert zugleich von außerordentlicher Mobilität.
Über ihre Mobilgeräte bleiben die Mitarbeiter stets vernetzt und erhalten im jeweils richtigen Moment die nötige Unterstützung. Mit ihren Mobilgeräten können sie sowohl Alarme senden als auch wichtige Informationen empfangen, ganz gleich, ob es um den Nachschub für eine Verpflegungsstation oder die Reinigung einer Toilette geht.
Mittels vernetzter Sensoren und Software wird das Personal über jeden überquellenden Mülleimer und jeden zur Neige gehenden Warenbestand informiert. Probleme können somit schnell und effizient gelöst werden, bevor sie den Fans überhaupt auffallen.
Mit einer skalierbaren Lösung kann die Unterstützung an Sportstätten umgehend von einem kleinen Back Office auf eine ausverkaufte Arena mit Hunderten von Mitarbeitern erweitert werden.
Funktionen für Massenbenachrichtigungen spielen dabei eine wichtige Rolle, damit das Sicherheitspersonal die Sicherheit und Ordnung aufrechterhalten kann. Bei widrigen Witterungsbedingungen oder einer Auseinandersetzung zwischen verärgerten Fans können relevante Informationen mithilfe von Funktionen für Massenbenachrichtigungen umgehend und effizient per Mobilgerät ausgetauscht werden. Das Personal kann daraufhin sofort geeignete Maßnahmen ergreifen.
UC als spielentscheidender Faktor
Aufgrund der Fähigkeit, Fans, Spielern und Mitarbeitern ein nahtloses Kommunikationserlebnis zu ermöglichen, ist Unified Communications ein spielentscheidender Faktor für die MLB®. Unterschiedliche Telefonsysteme in den einzelnen Stadien hatten in der Vergangenheit die Kommunikation unter Spielern und Mitarbeitern erschwert und gehemmt sowie den Spielablauf und das Fanerlebnis beeinträchtigt.
Deshalb wurde in allen 30 Stadien der MLB® innerhalb kurzer Zeit eine moderne UC-Lösung bereitgestellt – ohne Auswirkungen auf den Spielbetrieb. Inzwischen ermöglichen wetterfeste Telefone an den Spielerbänken und in den Aufwärmbereichen ein einheitliches Kommunikationserlebnis in jedem Stadion. Mithilfe von Anrufaufzeichnungen wird sichergestellt, dass Vorschriften und Regeln streng eingehalten werden. Durch die Verwendung eines einheitlichen Systems in jedem Stadion ist stets eine effiziente Kommunikation gewährleistet.
Mit UC auch abseits des Spielfelds einen Treffer landen
Analogien aus dem Sport werden gerne herangezogen, um gewonnene Erkenntnisse auch auf andere Bereiche zu übertragen. Deshalb ist es kaum überraschend, dass man sich die Vorteile, die sich durch Unified Communications im Sport ergeben, auch in anderen Branchen und der Geschäftswelt zunutze macht.
Ihre Kunden sind Ihre Fans. Ihre Mitarbeiter sind Ihre Spieler und Trainer. Ihre Sportstätte umfasst ein Büro, möglicherweise ein Team aus externen Mitarbeitern und vielleicht sogar mehrere weltweit verteilte Standorte. Unified Communications ist Ihr Ticket für mehr Mobilität, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit in einer nahtlosen Lösung.
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