7P Contact Center Discovery

Die Rolle des Contact Centers entwickelt sich in rasantem Tempo – von der Ausweitung der Interaktionen mit Omnichannel-Kommunikationsstrategien bis hin zu effizienteren Abläufen durch den Einsatz von KI und Analytik und mehr. Um Ihnen zu helfen, das Potenzial für Ihr Unternehmen einzuschätzen und die richtigen Entscheidungen zu treffen, bieten wir eine 360-Grad-Bewertung Ihres bestehenden Betriebs – 7P Contact Center Discovery.

Our 7P Contact Center DiscoveryTM Assessment Framework

Mit unserem 7Ps Contact Center Discovery™ Assessment Framework prüfen wir, wo Ihr Unternehmen heute steht und wo Sie kurz-, mittel- und langfristig hinwollen. Auf diese Weise werden Ihre Bedürfnisse objektiv mit einem 360-Grad-Blick bewertet und eine Reihe von Empfehlungen ausgesprochen, die Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen.

Plattformen

Bewertung der Landschaft und der Möglichkeiten zur Optimierung, Rationalisierung, Integration oder Umgestaltung.

Position

Wie und warum Sie mit Ihren Kunden interagieren

Pfad

Wohin gehen Sie: Video, CSAT oder Innovation?

Menschen

Untersuchung von Teams, Arbeitsweisen, Zielen und deren Erreichung.

Leistung

Metriken und Audits: Was machen Sie und wie gut machen Sie es, Dienstleistungsniveau, KPIs

Pain

Verständnis der geschäftlichen Herausforderungen, z. B. Personalbestand, Kultur, Kosten, Qualität

Preis

ROI, Löhne der Agenten, durchschnittliche Kosten des Agenten, Kosten pro Transaktion

In Detail 7P Contact Center Discovery

Unser Ansatz

Wir nehmen uns Zeit für nominierte technische und betriebliche Stakeholder, die wichtige Funktionen im Contact Center wahrnehmen. Das Ziel ist es, eine klare Perspektive auf die aktuelle Kunden-, Mitarbeitenden- und Betriebserfahrung zu gewinnen. Dies nennen wir unsere Discovery Phase. Zu den wichtigsten Beteiligten sollten gehören: Contact-Center-Berater, Teamleads, Qualitätsmanagement, Leitende von: Contact Center, Kundenerfahrung, Transition/Change, Training, HR, IT und Finanzen

Die Ergebnisse

Das Ergebnis der Discovery Phase ist ein umfassender Empfehlungsbericht, der sich auf die 7Ps Contact Center Discovery™ bezieht und die Auswirkungen von Menschen, Prozessen und Technologie berücksichtigt.

Zu den Empfehlungen, die sich wesentlich auf die Kennzahlen auswirken werden, gehören: • CSAT-Verbesserungen • Produktivität •Channel Shift •Kontaktvermeidung •ESAT •Net Promoter Score •Schrumpfung •Adhärenz •Kosten des Dienstes •Retention

Die Empfehlungen werden nach Prioritäten geordnet, um sicherzustellen, dass sie Ihre Ziele widerspiegeln, und wir bieten einen Follow-up-Workshop an, bei dem alle wichtigen Interessengruppen einbezogen werden, um die Ergebnisse zu überprüfen und das erforderliche Engagement zur Erfüllung der vereinbarten Prioritäten zu bestimmen.

Mögliche Ergebnisse

Ein 7P Contact Center Discovery Engagement für ein britisches Krankenhaus lieferte die Grundlage für die Erstellung eines 7-Punkte-Plans für Jahr 1, der zu folgenden Ergebnissen führte:

•Verringerung der Personalfluktuation von ca. 20 auf weniger als 5 %
•Verringerung des Abbruchs von Anrufen von 20 auf 3 %.
•Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeit von >30 Sekunden auf 10 Sekunden
•Aufstockung des Personalbestands zur Einhaltung des geplanten Budgets
•Verringerung des Schulungsbedarfs um 45 %
•Vereinfachte Qualitätssicherungsprozesse