Das Kundenerlebnis verändert sich, und die Nutzung digitaler Dienste nimmt rasant zu. Infolge dieser Entwicklung sind Unternehmen darauf angewiesen, Ihren Kunden ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, um von der Konkurrenz nicht abgehängt zu werden. Damit auch Sie Ihren Kunden ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis bieten können, sollten Sie jedoch Folgendes beachten:
- Kunden treten mit Unternehmen zunehmend über digitale Medien in Kontakt. Kommunikationskanäle wie Textnachrichten, Webchats und soziale Medien erfreuen sich zunehmender Beliebtheit.
- Die Interaktion über soziale Medien nimmt stetig zu. Selbst Verbraucher über 65 Jahre geben an, dass 10 Prozent ihrer Kommunikation in den sozialen Medien stattfindet.
- Die Untersuchung „Global Customer Experience Benchmarking 2017“ von Dimension Data ergab, dass jeder Dritte unter 55 Jahre mobile Anwendungen für die Kommunikation mit Unternehmen nutzt.
- Trotz der rasant ansteigenden Nutzung digitaler Kanäle kommt dem telefonischen Kundenservice weiterhin eine enorme Bedeutung zu. Der Bericht von Dimension Data kommt zu dem Schluss, dass für Verbraucher über 35 Jahre das Telefon weiterhin das bevorzugte Kommunikationsmittel für Kundendienstkontakte ist.
- Das Alter allein ist jedoch kein zuverlässiger Indikator dafür, ob ein Kunde digitale Kommunikationskanäle bevorzugt. Achten Sie deshalb darauf, dass Ihre Vertriebs- und Marketingmaterialien Abbildungen von Verbrauchern jeden Alters umfassen. Ein technikaffiner Babyboomer wird eher auf mobile Anwendungen zurückgreifen als ein Millennial, der sich nur wenig für Technik interessiert.
- Das Zaubermittel für den erfolgreichen Weg in die digitale Zukunft ist die Erstellung einer Strategie für den digitalen Wandel. Der Wandel des Kundenerlebnisses ist eine Aufgabe für das gesamte Unternehmen und nicht allein auf das Contact Center beschränkt.
- Durch die Umsetzung des digitalen Wandels schaffen Unternehmen die nötige Grundlage, um ihren Kunden durch die Integration modernster Technologien ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.
- Die Verfügbarkeit digitaler Kommunikationskanäle hat sowohl die Art als auch den Schweregrad der Fragen verändert, die Kunden während ihres Gesprächs mit einem Agenten im Contact Center stellen. Darum müssen Agenten und Supervisoren Zugang zu effektiveren Werkzeugen erhalten, als dies bisher der Fall war.
- Durch die zunehmende Nutzung von E-Mails, Webchats, Textnachrichten und anderen digitalen Kommunikationskanälen werden auch die Einsatzplanung und die Leistungsüberwachung in Contact Centern stetig komplexer. Führungskräfte, die nur mit einfachen Tabellen arbeiten, sind für die Leitung eines Contact Centers, in dem Agenten mit verschiedenen Kompetenzen Interaktionen mit Kunden auf allen Kanälen abwickeln, nicht mehr ausreichend gerüstet.
- Die Erweiterung des Kundenerlebnisses um IoT-Technologien führt letztlich zur Verbesserung sowohl von Self-Service-Angeboten als auch von persönlichem Kundenservice. Kunden wollen ihre Anliegen mithilfe von Self-Service-Angeboten vermehrt selbst lösen, und das Internet of Things versetzt Unternehmen in die Lage, ihnen genau dies in verbesserter, personalisierter Form zu ermöglichen.
Dies war ein Auszug aus der 2. Auflage des E-Books „Customer Experience For Dummies“ von Branchenanalystin Sheila McGee-Smith. Das E-Book behandelt ausführlich die Auswirkungen des digitalen Wandels auf die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, und bietet Tipps, wie sich Unternehmen moderne Tools zunutze machen können.
Sie können hier ein Exemplar des E-Books herunterladen >
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