Als moderne Verbraucher erwarten wir heute auch auf der Arbeit Flexibilität in fast allen Belangen – in Bezug darauf, wie wir arbeiten, wo wir arbeiten, wann wir arbeiten oder auch einfach, wie wir kommunizieren. Wir wollen Anliegen aus Gründen der Unabhängigkeit und der Bequemlichkeit mit Self-Service-Werkzeugen selbst lösen. Wir brauchen alles schneller, besser und stärker an unsere Vorlieben angepasst. Wenn ein Unternehmen diesen Erwartungen nicht gerecht wird, ist unsere Hemmschwelle, online darüber zu schreiben, sehr niedrig – und das gilt für fast alle Gesellschaftsgruppen.
Die Nachfrage nach KI-Lösungen führt dazu, dass wir unsere Vorstellung von einem hervorragenden Kundenerlebnis überdenken, wodurch sich für zukunftsorientierte Unternehmen eine Fülle neuer Möglichkeiten auftut, wie sie sich diese Entwicklung zunutze machen können. Wie kann also das von Ihrem Unternehmen gebotene Kundenerlebnis optimiert werden, damit Sie auch in den nächsten Jahren die Nase vorn behalten, ohne Unsummen dafür investieren zu müssen?
Die ersten Schritte
Stellen Sie sich zunächst die folgenden wichtigen Fragen:
- Kann ich meinen Kunden stets in Echtzeit die richtigen Antworten liefern?
- Bin ich auch über die Kerngeschäftszeiten (Mo–Fr, 9–17 Uhr) hinaus für meine Kunden erreichbar?
- Können meine Kunden über verschiedene Kanäle mit mir interagieren?
- Können meine Kunden mich schnell und problemlos erreichen oder müssen sie minutenlange Warteschlangen in Kauf nehmen, die sich wie eine halbe Ewigkeit anfühlen können?
Wenn Sie nicht alle dieser Fragen entschlossen mit „Ja!“ beantworten konnten, können KI-Lösungen Ihnen dabei helfen, Ihr Kundenerlebnis erheblich zu verbessern. Und Ihr Contact Center als erste Anlaufstelle für viele Ihrer Kunden stellt dafür den idealen Ausgangspunkt dar.
Lösungen von Mitel mit Google Contact Center AI
In den vergangenen Jahren hat die KI-Technologie sich mit großen Schritten weiterentwickelt. Mittlerweile kann sie dazu beitragen, fast alle Aspekte des Kundenerlebnisses neu zu gestalten. So können Contact-Center-Agenten beispielsweise Routineaufgaben abgenommen werden, damit sie Kunden insbesondere bei komplexen Anfragen schneller und individueller betreuen können.
Durch die Integration von Google Cloud Contact Center AI sind die ausgereiften, cloudbasierten oder On-Site bereitgestellten Contact-Center-Lösungen von Mitel einzigartig positioniert, um ein intelligenteres Kundenerlebnis zu schaffen. Dies wird erreicht durch:
- Eine erstklassige Contact-Center-Lösung
- Die Integration von Telefoniefunktionen, Apps für Zusammenarbeit, KI-Lösungen für Contact Center und vielem mehr
- Funktionen unter anderem für Sprach-, Multimedia- und Omnichannel-Kommunikation, Open Media, Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement
- Ein modernes, nahtloses Kundenerlebnis
Google Contact Center AI bereichert die Mitel Lösungen insbesondere um drei Schlüsselelemente:
Virtual Agent: Durch die Kombination von KI-Technologie mit Funktionen für maschinelles Lernen (ML) und Natural Language Understanding (NLU) wird ein natürlicheres und intelligenteres Self-Service-Konzept geschaffen.
Agent Assist: Hiermit wird sichergestellt, dass alle Agenten fachlich einwandfreien Kundendienst leisten, indem ihnen die zur Klärung von Anliegen in Echtzeit benötigten Informationen unmittelbar zur Verfügung gestellt werden.
Topic Modeling: Mit diesem Modul profitiert Ihr Unternehmen von konkreten, aussagekräftigen Fakten über Kundeninteraktionen und -verhaltensweisen, mit denen Sie das von Ihnen geschaffene Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern können.
Diese flexible und sichere Technologie kann schnell bereitgestellt werden, sodass Sie eine grundlegende Virtual-Agent-Lösung innerhalb von Tagen oder Wochen statt Monaten oder Jahren in Betrieb nehmen können. Zudem entfällt die Notwendigkeit, ein Team von Datenwissenschaftlern für ihre Verwaltung unterhalten zu müssen.
Hinzu kommt, dass die Kern-Cloud-Plattform von Mitel bald innerhalb von Google Cloud verfügbar sein wird, sodass Sie Ihre Kommunikationslösungen zusätzlich erweitern können.
Die Erwartungen übertreffen
Mit dieser Technologie können alle Kundenerwartungen in puncto Schnelligkeit, Kontrolle und Personalisierung erfüllt werden. Sie wird maßgeblich mitbestimmen, welche Unternehmen in den kommenden Jahren erfolgreich sein werden.
Ein perfektes Beispiel dafür fand ich kürzlich, als ich wie fast jeden Mittwoch um 4 Uhr morgens unterwegs zum Flughafen war und an einer roten Ampel halten musste. Es war sonst niemand unterwegs und dennoch wurden mehrere Grünphasen auf kreuzenden Fahrbahnen durchlaufen, bevor meine Ampel endlich auf Grün schaltete. So wurden mehrere Minuten meiner Zeit vergeudet.
In der darauffolgenden Woche wählte ich eine Alternativroute. Auch hier musste ich an einer roten Ampel halten, obwohl sonst kein anderes Fahrzeug an der Kreuzung war. Doch die Ampelanlage erkannte meine Anwesenheit und schaltete meine Spur sofort auf Grün. So wurden nur wenige Sekunden vergeudet.
In der dritten Woche entschied ich mich abermals für eine andere Route, um – wie alle Verbraucher – möglichst schnell und bequem an mein Ziel zu kommen. Auch diesmal näherte ich mich wieder einer roten Ampel. Doch sie schaltete bereits auf Grün, bevor ich auch nur das Bremspedal berühren konnte.
Erraten Sie, welche Strecke ich seitdem fahre? Meine hohen Erwartungen wurden an der dritten Ampel erfüllt, also gebe ich mich nicht mehr mit weniger zufrieden. Die Schaffung eines hervorragenden, auf die Erwartungen der Verbraucher abgestimmten Kundenerlebnisses ist eindeutig ein starkes Alleinstellungsmerkmal, das die Kundenbindung fördert.
Mit KI-Lösungen können Sie in der heutigen digitalen Welt, in der großer Wettbewerbsdruck herrscht, durch Bereitstellung aufschlussreicher Kundendaten, Verbesserung von Self-Service-Funktionen und Einsatz von Agenten als äußerst effiziente Fachexperten das von Ihnen geschaffene Kundenerlebnis optimieren. Durch eine Zusammenarbeit mit Mitel und Google Contact Center wird das zu einem einfachen und reibungslosen Unterfangen – von dem Sie auf Jahre profitieren werden.