Der moderne Verbraucher nutzt, egal was er braucht oder wo er sich befindet, den „Computer in seiner Hosentasche“, um sich zu informieren, ein Unternehmen zu kontaktieren und allgemein Probleme zu lösen. Daher ist es nicht überraschend, dass Mobilgeräte das Mittel der Wahl wurden: Im März wurde erstmals mit mehr Android Geräten auf das Internet zugegriffen als mit Windows Geräten.
Für Unternehmen liegt die wahre Bedeutung dieses Trends darin, dass sich die Erwartungen an Kundendienst-Angebote ändern. Aus der tiefen Verbundenheit der Kunden mit ihren Mobilgeräten entwickelt sich neues Denkmuster. Statt einfachem Kundendienst sind nun Kundenerlebnisse gefragt. Wenn Unternehmen auf diesen neuen Markt vordringen wollen, müssen sie diese Entwicklung aufgreifen und neue Möglichkeiten der digitalen Interaktion für ihre Kunden entwickeln.
Neue Untersuchungen von McKinsey bestätigen die wachsenden Erwartungen der digital interagierenden Kunden. Mehr als 75 Prozent der Online-Kunden erwarten Hilfe innerhalb von fünf Minuten und vertrauen Online-Bewertungen ebenso sehr wie persönlichen Empfehlungen. Unternehmen müssen sich anpassen und eine neue Art der Kundenbetreuung schaffen, die persönlicher, intuitiver, schneller und einfacher ist. Im Folgenden wollen wir uns ausführlicher mit dieser Materie beschäftigen.
Personalisiertes Kundenerlebnis
Da Kunden auch von unterwegs immer höhere Ansprüche an Unternehmen stellen, greift ein lediglich grundlegendes Informationsangebot zu kurz. Personalisierung ist gefragt. Das heißt, dass mit der Kundenbetreuung befasste Teams mit Anwendungen und Informationen ausgestattet werden müssen, die es Agenten ermöglichen, die Beziehung des Kunden zum Unternehmen sofort zu überblicken – also nicht nur der Name, sondern Angaben zu bereits gekauften Produkten und das Ergebnis ihres letzten Anrufes beim Kundendienst. Wenn Mitarbeiter mit Kundenkontakt einfach auf Kundendaten zugreifen können, sind Unternehmen in der Lage, ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu schaffen, mit dem letztlich die Kundenbindung gestärkt wird.
Intuitiveres Kundenerlebnis
Ein intuitiveres Kundenerlebnis geht mit personalisierter Kundenbetreuung Hand in Hand. Kurz gesagt bedeutet das, proaktiv Vorschläge zu Produkten und Dienstleistungen zu machen, die dem Verhalten des Kunden in der Vergangenheit entsprechen. Dazu gehört beispielsweise, den Kunden daran zu erinnern, wenn ein Artikel nachbestellt werden muss und ihn über Werbeaktionen oder Rabatte im Zusammenhang mit Produkten zu informieren, die er schon einmal bestellt hat. Unternehmen müssen die große Menge an verfügbaren Kundendaten zu ihrem Vorteil nutzen, um vorausschauender zu arbeiten. So sorgen sie für treuere Kunden, die sich stärker an das Unternehmen binden.
Geschwindigkeit und Agilität
Zwar werden Unternehmen durch die steigende Mobilität der Kunden hinsichtlich der Verbesserung des Kundenerlebnisses unter Druck gesetzt, gleichzeitig verschafft sie ihnen aber auch die geeigneten Mittel, mit denen sich diese Verbesserung erzielen lässt. Videoanrufe und Online-Chats sind für den mobilen Kunden beispielsweise zur Normalität geworden. Unternehmen, die bei der Kundenbetreuung entsprechende Möglichkeiten anbieten, benötigen bei der Bearbeitung von Kundenanliegen weniger Zeit. Andere Technologien können dazu beitragen, das Kundenerlebnis mobiler Kunden insgesamt zu verbessern. Zum Beispiel ermöglichen Online-Fokusgruppen die schnelle Erfassung von Feedback, welches sofort in die Gestaltung dieses neuen Kundenerlebnisses einfließen kann.
Einfachheit
Je kleiner das Gerät, desto kleiner der Bildschirm. Dieser Trend hat jedoch eine große Wirkung: Einfachheit. Bei der Programmierung von Apps ist Berücksichtigung der Kundenwünsche und -ziele gefragt. Wenn der Weg zu diesen Zielen auf das Nötigste reduziert wird, entsteht ein einfaches, aber effektives Interaktionskonzept. Bei diesem Weniger-ist-mehr-Konzept können Anwendungen und Werkzeuge jedoch nicht in einem Vakuum entwickelt werden. Kundenanalysen und Feedback müssen ein fester Bestandteil des Entwicklungsprozesses werden.
Da Mobilität immer wichtiger wird, wird uns dieses neue Kundenparadigma wahrscheinlich langfristig begleiten.
„Das Ergebnis muss eine neue Vorgehensweise sein, bei der die Anforderungen und Wünsche des Kunden bei der Strategie zur Umsetzung des digitalen Wandels durch neue Konzepte für die Kundeninteraktion und die schnelle Verfügbarkeit von Daten und Dienstleistungen in den Mittelpunkt gerückt werden“, so McKinsey. Es mag einige Anstrengung kosten, die Forderung der Kunden nach einem persönlichen, intuitiven und einfachen Kundenerlebnis in die Tat umzusetzen. Doch Unternehmen, die dementsprechend handeln, werden die Herzen der Kunden gewinnen – und gut daran verdienen.