Unternehmen in allen Branchen haben hohe Erwartungen an Contact-Center-Technologien. Sie sollen zur Optimierung des Betriebs beitragen, die Kundenzufriedenheit steigern und die Leistung von Agenten für Führungskräfte messbar machen. Darüber hinaus sind Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Flexibilität unerlässliche Eigenschaften. Und, was vielleicht am wichtigsten ist, Contact-Center-Technologien müssen kostengünstig sein und einen guten Return on Investment bieten.
Der Preis für Contact-Center-Technologien, die diesen Anforderungen nicht gerecht werden, ist enorm. Wenn ein Contact-Center-System beispielsweise für Agenten schwierig und kompliziert zu verwenden ist, müssen alle Agenten jeden Tag zusätzliche Zeit für die Bedienung des Systems aufwenden. Die dadurch sinkende Produktivität geht mit einer höheren Frustration einher und führt im Laufe der Wochen und Monate dazu, dass letztendlich Unsummen unnötig verschwendet werden. Nicht zu vergessen die Kosten für den zusätzlichen Zeitaufwand, der notwendig ist, um neue Mitarbeiter einzuarbeiten und im Umgang mit einem übermäßig komplexen System zu schulen.
Bedenken Sie außerdem, dass ein veraltetes Contact-Center-System aufgrund des eingeschränkten Funktionsumfangs für Unternehmen zur finanziellen Belastung werden kann, da eine kostengünstige Aufrüstung möglicherweise nicht möglich ist, wenn sich die geschäftlichen Anforderungen aufgrund des Unternehmenswachstums ändern. Unternehmen, die es nicht schaffen, sich anzupassen, verlieren unweigerlich Kunden und bleiben hinter ihren Wettbewerbern zurück.
Ein Upgrade auf eine innovative cloudbasierte Contact-Center-Lösung ist ein Garant dafür, stets über aktuelle Technologie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Agentenproduktivität gleichermaßen zu verfügen. Im Folgenden finden Sie einen Überblick über drei Unternehmen in unterschiedlichen Branchen und Regionen weltweit, die genau das mit einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung erreicht haben.
Einzelhändler profitiert von höherer Flexibilität und besserem Leistungsmanagement
Einer der größten Einzelhändler für Bootsausrüstung und -zubehör in Nordamerika suchte nach einer flexibleren Contact-Center-Lösung mit besseren Funktionen für Datenerfassung und Anrufsteuerung. Das Unternehmen betreibt 300 Ladengeschäfte und bietet 50.000 verschiedene Produkte an, wobei das Contact Center ein wichtiger Eckpfeiler der Geschäftstätigkeit ist. Die alte TK-Anlage war jedoch längst an ihre Grenze gestoßen.
Aus diesem Grund wurde beschlossen, das Contact Center in die Cloud zu verlagern, und die Auswirkungen waren sofort zu spüren. Die moderne cloudbasierte Contact-Center-Lösung bot die nötige Flexibilität und Agilität, die die Geschäftsführung benötigte, um die Anrufvermittlung je nach Bedarf anzupassen. So konnte nicht nur der Anteil der bereits bei der ersten Kontaktaufnahme gelösten Anliegen erhöht werden, sondern auch saisonbedingte Schwankungen im Anrufaufkommen konnten einfacher kompensiert werden.
Hinzu kommt, dass dank der Berichts- und Analysefunktionen die Leistung des Call Centers als Ganzes, aber auch die Leistung einzelner Agenten gemessen werden kann. Somit können Bereiche mit Verbesserungsbedarf aufgedeckt und Agenten mit zusätzlichem Schulungsbedarf ermittelt werden.
Einfacheres und zuverlässigeres System für gemeinnützige Organisation im Gesundheitswesen
Eine im Gesundheitswesen tätige gemeinnützige Organisation in Großbritannien benötigte eine sichere Contact-Center-Plattform, mit der die vielen Hundert von ihr betreuten Menschen besser unterstützt werden können. Mit dem bestehenden Contact-Center-System dauerten Schulung und Einarbeitung neuer Agenten sowie die Bedienung des Systems im Allgemeinen zu lange. Zudem musste unbedingt sichergestellt werden, dass die Daten der betreuten Patienten sicher und vorschriftsmäßig gespeichert werden.
Die Gesundheitsorganisation entschied sich für einen Umstieg auf eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung auf dem aktuellen Stand der Technik, die erheblich einfacher und intuitiver zu bedienen ist als das alte System.
„Für die Agenten ist die neue Plattform wesentlich einfacher zu bedienen als die alte“, erklärt die für Servicequalität und Schulungen zuständige Führungskraft der Organisation. „Die Agenten sind wirklich zufrieden mit den reibungslosen Abläufen im System.“
Darüber hinaus wurde die Zuverlässigkeit und Sicherheit des Contact Centers erheblich verbessert, was angesichts der sensiblen Patientendaten eines der Hauptanliegen war. Dank der neuen Lösung bleiben die Patientendaten stets geschützt und alle einschlägigen Vorschriften werden eingehalten.
Höhere Effizienz und mehr Kunden für Preisvergleichs-Website für Urlaubsreisen
Bei dem neuseeländischen Betreiber einer Preisvergleichs-Website für Urlaubsreisen herrschte aufgrund des veralteten Contact Centers Frustration, da keine effizienten Berichtsfunktionen vorhanden waren und zu wenige Neukunden gewonnen werden konnten. Um eine bessere Übersicht über die internen Abläufe zu gewinnen, entschied man sich für den Betrieb eines eigenen Contact Centers. Dabei war es nicht nur für den Erfolg des Contact Centers im Speziellen, sondern für den des ganzen Unternehmens entscheidend, eine Lösung zu finden, mit der die Effizienz maximiert und gleichzeitig neue Kunden gewonnen werden konnten.
Der Betreiber der Website entschied sich für die Bereitstellung einer fortschrittlichen cloudbasierten Contact-Center-Lösung, die für die internen Arbeitsabläufe optimiert wurde. Somit können nun schnell und effizient Berichte über die Leistung der Agenten erstellt werden. Die Führungskräfte können die anhand der Berichte gewonnenen Daten nutzen, um bessere, fundiertere geschäftliche Entscheidungen zu treffen.
Die wichtigste Funktion der neuen Lösung bestand jedoch darin, erstmalig auch andere Kommunikationskanäle als nur Sprachkommunikation über die Website anbieten zu können – ein von vielen Kunden in der Vergangenheit geäußerter Wunsch. Die Kommunikationsmöglichkeit per E-Mail und SMS wurde dabei so gut von den Kunden angenommen, dass die Interaktionsraten mit den Kunden in die Höhe schnellten.
Die richtige cloudbasierte Contact-Center-Lösung kann unabhängig von Branche, Standort oder strategischer Ausrichtung über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Erwägen Sie im Hinblick auf Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit und eine einfachere Entscheidungsfindung den Umstieg auf eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung in Ihrem Unternehmen.
