Die zunehmende Wahrnehmung des Kundenerlebnisses als maßgeblicher Geschäftsfaktor hat die Geschäftswelt branchenübergreifend verändert. Sie birgt darüber hinaus jedoch neue Herausforderungen und zeigt Bereiche auf, die viele Contact Center bereits seit Jahren zu optimieren versuchen. Dazu gehört die Klärung von Anliegen bereits bei der ersten Kontaktaufnahme, die Möglichkeit, einfach zusammenzuarbeiten, die Senkung der Personalfluktuation und die Beseitigung repetitiver oder routinemäßiger Aufgaben.
Letztendlich besteht das Ziel darin, Agenten mehr Zeit für komplexere Aufgaben zu verschaffen, die Mehrwert für Kunden und das Unternehmen gleichermaßen erzeugen, und zugleich den Umsatz zu steigern. Doch das ist alles andere als leicht. Mit schnellen Erfolgen ist nicht zu rechnen und auch gelöste Herausforderungen werden in veränderter Form immer wieder aufs Neue auftreten.
Die Weiterentwicklung des Contact Centers
Berichte über künstliche Intelligenz und ihre Auswirkungen auf unser privates und berufliches Leben sind allgegenwärtig. Einige von uns begrüßen diese neuartige Technologie. Die überwiegende Mehrheit ist jedoch skeptisch oder macht sich Sorgen über die Implikationen dieser Technologie und ihren Einfluss auf unser tägliches Arbeitsumfeld.
Zwar nimmt der digitale Wandel in den meisten Unternehmen inzwischen einen hohen Stellenwert ein, jedoch ist die Sprachkommunikation noch immer das Kommunikationsmittel der Wahl. Ein Umbruch scheint diesbezüglich nicht in Sicht. Die meisten Verbraucher nutzen Self-Service-Angebote, wann immer es möglich ist. Bei Problemen, die zu komplex oder sensibel für eine digitale Abwicklung sind, greifen sie dagegen noch immer auf das Telefon zurück.
Selbstverständlich sind menschliche Agenten für solche Fälle noch immer unerlässlich und mit der richtigen Contact-Center-Technologie ist die Weiterleitung an einen menschlichen Ansprechpartner stets gewährleistet.
So ergab unsere Verbraucherumfrage zum Kundenerlebnis 2018, dass Verbraucher die Interaktion zwischen Mensch und Maschine beim Online-Shopping zunehmend positiv betrachten. 83 Prozent der Befragten hatten an der Verwendung automatisierter Prozesse nichts auszusetzen. Die Mehrheit möchte beim Online-Shopping nur dann persönlich mit jemanden sprechen, wenn der gewünschte Service sehr kompliziert ist oder sie das Gesuchte nicht finden können.
Auf der diesjährigen „Future of the Contact Center“-Konferenz in London zeigte Steve Morrell von Contact Babel auf, dass KI-Technologie eine Bereicherung für Agenten und keine Bedrohung für ihre Existenz ist. Diesen Standpunkt teilt auch Lynn Gayowski in ihrem Artikel auf No Jitter.
Die Weiterentwicklung der Agenten
Durch den Einsatz von KI-Technologie zur schnellen und präzisen Ausführung grundlegender Contact-Center-Aufgaben können sich Agenten verstärkt der Bereitstellung eines hochwertigen, spezialisierten Services und der Beantwortung komplexer Anfragen widmen. Sie können in kürzerer Zeit mehr erreichen und alle eintönigen, repetitiven Aufgaben dauerhaft von ihrer To-do-Liste streichen.
In dieser neuen Zeit, in der Unternehmen entweder zum Umsturz beitragen oder gestürzten werden, stehen Contact-Center-Agenten im Zentrum des Erfolgs. Mit der Weiterentwicklung eigens für sie entwickelter Technologien werden auch ihr Wert für das Unternehmen, ihre Kompetenz und ihr berufliches Ansehen steigen. Die spezialisierten Agenten von heute und morgen belegen, dass der Mythos von Agenten als „die Fabrikarbeiter unserer Zeit“ schlicht und ergreifend falsch ist.
Um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben und hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen Unternehmen ihre Prozesse, Systeme und Verfahren im Contact Center überarbeiten. Wenn sie zusätzlich zu kompetenten Agenten, für die das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht, auch KI-Technologie einsetzen, profitieren Unternehmen von einem stabileren, erfolgreicheren und rentableren Contact-Center-Betrieb.