Es ist heute kein Geheimnis mehr, dass sich Unternehmen nicht länger auf ehemals bewährte Marketingstrategien verlassen können, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Verbraucher von heute nutzen zunehmend ihre Mobilgeräte, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren und in Echtzeit Kaufentscheidungen zu treffen, und Unternehmen müssen ihre Vorgehensweise an diese neue Art der Interaktion anpassen.
Ein von SAS veröffentlichter Bericht (in Englisch) über die erfolgreiche Anpassung von Unternehmen an die moderne Welt kommt zu dem Schluss, dass eine individuelle, personalisierte und in Echtzeit stattfindende Interaktion mit Kunden erforderlich ist, die über traditionelles Marketing hinausgeht und sich über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg erstreckt.
Viele Unternehmen haben sich bereits voller Tatendrang in die Schaffung eines solchen personalisierten Echtzeit-Kundenerlebnisses gestürzt und präsentieren Kunden ausgehend von ihrem bisherigen Kauf- und Surfverhalten individuell abgestimmte Angebote. Doch damit sind die Upselling-Möglichkeiten noch lange nicht ausgeschöpft. So spielen cloudbasierte Kommunikationssysteme eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung neuer, optimierter Lösungen für die Echtzeit-Interaktion mit Kunden.
Das Konzept der Mikromomente
Laut SAS zielt eine der erfolgsversprechenden Strategien auf spontane mobile Suchanfragen ab, bei denen es um mehr geht als nur das richtige Produktangebot für den richtigen Kunden auf dem richtigen Kanal. Stattdessen gilt es den jeweiligen Kontext zu beachten. Dabei muss die Absicht des Kunden erkannt und die beste Möglichkeit für eine wertschöpfende Interaktion ermittelt werden. Google bezeichnet dies als „Mikromomente“ (Artikel in Englisch) und hat die vier Momente ermittelt, auf die es in unserer digitalen Welt ankommt. Und cloudbasierte Kommunikationslösungen können maßgeblich dazu beitragen, auf jeden dieser Momente angemessen zu reagieren.
- Momente der Information: Der Kunde sucht nach Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Mithilfe von Cloud-Technologie können die gesuchten Daten umgehend bereitgestellt werden.
- Momente der Bewegung: Diese beziehen sich auf standortbasierte Suchanfragen. Unternehmen können sich diese zunutze machen, indem sie Informationen bereitstellen, die für den aktuellen Standort des Kunden relevant sind.
- Momente der Handlung: Diese entstehen, wenn der Kunde nach Informationen sucht, wie er ein bestimmtes Produkt verwenden kann oder soll. Mithilfe von Cloud-Technologien können Unternehmen Inhalte wie Anleitungen vorhalten oder Supportforen bereitstellen und dem Kunden so einfach und spontan die gesuchten Informationen liefern.
- Momente des Kaufens: Der Kunde ist bereit in Aktion zu treten, d. h. zu kaufen. Insbesondere in diesen Momenten sind die mobilen Kommunikationskanäle von allergrößter Wichtigkeit, weil 93 % der Kunden, die eine Suchanfrage auf ihrem Mobilgerät starten, sich letztlich auch zum Kauf entscheiden. Die Integration von Anwendungen für Datenanalysen und Mobilgeräte ist nur eine der vielen Möglichkeiten von Cloud-Technologien, wie Unternehmen das Benutzererlebnis auf Mobilgeräten optimieren können.
Ein ganzheitlicher Ansatz
Abgesehen von diesen Mikromomenten gilt es jedoch auch das große Ganze zu berücksichtigen, um die Echtzeitinteraktion mit Kunden zu optimieren. Dazu gehört ein ganzheitliches Verständnis des Kunden. Nicht nur der Kontostatus des Kunden ist von Belang, sondern vor allem seine Interessen, Aktivitäten, Vorlieben, Ansichten (auch jene, die in sozialen Medien geäußert werden), seine Nutzung von Mobilgeräteanwendungen und seine Kommunikation mit Callcentern. Für eine erfolgreiche Echtzeitinteraktion müssen Unternehmen den Kunden in jeder Hinsicht verstehen lernen und nicht nur seine bisherigen Einkäufe in Erfahrung bringen, sondern auch seine bevorzugte Art der Kontaktaufnahme und die Gründe für eine Interaktion.
Mit cloudbasierten Lösungen erhalten Mitarbeiter Zugang zu allen relevanten Kundendaten und können eine Multichannel-Kommunikation anbieten. Dadurch sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, je nach den Vorlieben des Kunden einfach zwischen den verfügbaren Kommunikationsmedien zu wechseln. Zudem stehen ihnen umfangreiche Informationen zum Kunden zur Verfügung – was uns zu unserem nächsten Thema führt.
Kundendaten als Erfolgsfaktor
Ein ganzheitliches Verständnis des Kunden ist nur möglich, wenn die Gewinnung kundenspezifischer Daten im Vordergrund steht. Diese Daten können aus CRM-Systemen, demografischen und psychografischen Erhebungen oder den sozialen Medien sowie aus im Web verfügbaren Quellen oder von Mobilgeräten stammen.
Es reicht jedoch nicht aus, diese Daten nur zusammenzutragen. Unternehmen müssen stattdessen vorausschauende Marketingmodelle entwickeln, um ein personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit zu schaffen. Hier hinken die meisten Unternehmen noch hinterher. In einer von Forbes Insight durchgeführten Umfrage (Artikel in Englisch) gaben nur 14 Prozent der befragten Führungskräfte an, dass Daten in Ihrem Unternehmen strukturiert funktionsübergreifend zur Verfügung gestellt und synchronisiert werden.
Cloud-Technologien bieten Zuverlässigkeit und eine schier unendliche Speicherkapazität, sodass riesige Mengen von Kundendaten gesammelt werden können. Mithilfe cloudbasierter Analysetools können aus diesen gigantischen Datenmengen dann alle relevanten Informationen extrahiert werden.
Integration
Zu guter Letzt: Integrationsfähigkeit. Cloud-Technologien ermöglichen den nahtlosen Zugang zu Informationen über mehrere Kanäle hinweg. Durch die Integration von Kommunikationssystemen in Vertriebsanwendungen und CRM-Systeme entsteht ein ganzheitliches Bild jedes Kunden. Sie ist das letzte Puzzleteil im großen Ganzen, damit Sie Mikromomente umgehend erkennen und mit jedem Kunden in Echtzeit wertschöpfend interagieren können.
Durch die Optimierung des Echtzeit-Kundenerlebnisses sind Unternehmen in der Lage, personalisierten Kundenservice in großem Maßstab zu bieten. Sie dürfen jedoch den Kontext nicht außer Acht lassen und müssen ihr Augenmerk insbesondere auf die Erfassung größerer Datenmengen und deren prädiktive Analyse legen. Durch die Zusammenführung all dieser Fähigkeiten und Funktionen in einem einzigen System erhalten Sie die Möglichkeit, nicht nur personalisierten Kundenservice, sondern präzise auf die individuelle Situation, Position und Absicht des Kunden abgestimmte Interaktionen zu bieten.