In den vergangenen Jahren erlebte die Contact-Center-Branche eine „Modernisierungswelle“. Zwar erkennen Unternehmen im Hinblick auf ihre Systeme zunehmend ihren Modernisierungsbedarf, jedoch werden bei dem Versuch, alte Probleme zu lösen, häufig vollkommen neue geschaffen. Wie kann das Contact Center eines Unternehmens modernisiert werden, ohne es unnötig kompliziert zu machen? Mithilfe künstlicher Intelligenz (KI). Tatsächlich birgt diese Antwort eine gewisse Ironie: Ein Problem, das erst durch den Versuch entsteht, ein Contact Center in das 21. Jahrhundert zu führen, soll mit zukunftsweisender Technologie gelöst werden! Ganz im Sinne des technischen Fortschritts, der bereits die Apollo-Mission und die Mondlandung ermöglichte, deren 50. Jahrestag wir diesen Sommer feierten, gilt es also Probleme aus der Welt zu schaffen, die es erst gibt, seit wir uns an die Durchführung einer scheinbar unlösbaren Aufgaben gemacht haben.
Das digitale Zeitalter hat begonnen
Ähnlich wie die 1960er Jahren durch den Wettlauf zum Mond geprägt waren, so markiert der Beginn des 21. Jahrhunderts die Digitalisierung der Kundendienstbranche. Der digitale Wandel führt innerhalb kürzester Zeit zu grundlegenden Veränderungen in der Unternehmenslandschaft und lässt ehemals führende Unternehmen von einem Moment auf den anderen in der Versenkung verschwinden. Nach Angaben des Marktforschungsunternehmens ZK Research wird die Hälfte der aktuell im S&P 500 Index aufgeführten Unternehmen in den nächsten 10 Jahren ihren Platz für andere räumen müssen. Auch von den Unternehmen, die im Jahr 2000 noch zu den Fortune 500 gehörten, ist über die Hälfte bereits von der Bildfläche verschwunden.
Ihren Platz nehmen seit jeher die Unternehmen ein, denen es gelingt, sich schnell an veränderliche Bedingungen anzupassen, Innovationen voranzutreiben und im Wettbewerb stets die Nase vorn zu behalten. Das durchgehend bestimmende Thema und der Schlüssel für eine erfolgreiche Umsetzung des digitalen Wandels ist dabei die Förderung von Veränderungen. Dies untermauert einmal mehr, wie wichtig es für Unternehmen ist, agil und anpassungsfähig zu sein. Tatsächlich könnte der digitale Wandel seit dem Jahr-2.000-Problem die erste riesige Herausforderung sein, die sich in jeden Winkel der Geschäftswelt erstreckt.
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Das Kundenerlebnis ist weiterhin der ausschlaggebende Faktor
Heutige Verbraucher treffen ihre Kaufentscheidung nicht mehr allein auf der Grundlage des Preises. Während für den Gewinn eines Preiskampfes nur wenige zusätzliche Mausklicks erforderlich sind, ist das Kundenerlebnis der Faktor, mit dem sich Unternehmen langfristig wirklich vom Wettbewerb abheben. Laut Untersuchungen von Walker und Gartner aus dem Jahr 2013 bzw. 2015 wird das Kundenerlebnis bis 2020 alle anderen kaufentscheidenden Faktoren einschließlich des Preises als wichtigstes Alleinstellungsmerkmal ablösen. Als diese Berichte vor einigen Jahren erstmals veröffentlicht wurden, spotteten viele Unternehmen über die Vorstellung, dass der Preis bei Kaufentscheidungen der Verbraucher irgendwann nicht mehr die ausschlaggebende Rolle spielen sollte. Doch wie viele der Einzelhandelsgiganten wie Abercrombie & Fitch, Dress Barn, Gap, J.C. Penney, Macy’s, RadioShack, Sears, Shopko und Toys “R” Us hielten am Preis als wichtigstem Kaufargument fest und fielen dem großen Ladensterben in den USA zum Opfer?
Denken Sie nur an das Hotelgewerbe. Der Standort ist ebenso wichtig wie der Preis und beides sind nicht zu unterschätzende Merkmale. Dennoch geben oftmals das geschaffene Kundenerlebnis und Bewertungen auf Websites wie Yelp den Ausschlag. Als ich kürzlich für einen Termin in unserer Unternehmenszentrale nach San Francisco reisen musste, buchte ich ein Zimmer in einem Hotel einer landesweit vertretenen Kette in der Nähe des Flughafens, statt in einem der zahlreichen Boutique-Hotels zu übernachten, von denen aus unser Büro fußläufig zu erreichen ist. Die Zimmerpreise waren zwar vergleichbar und die Boutique-Hotels boten aufgrund ihres Standorts sogar einen wesentlichen Vorteil. Allerdings waren die Gästebewertungen bisher verheerend und letztlich für mich ausschlaggebend.
Wenn Sie eher zu den zögerlichen Unternehmen gehören oder darauf warten, dass sich das von Ihnen geschaffene Kundenerlebnis von selbst verbessert, werden Sie unweigerlich ins Hintertreffen geraten (wenn es nicht bereits geschehen ist) und von Ihren Wettbewerbern bereits vom Markt gedrängt werden, während Sie noch versuchen, Schritt zu halten.
