Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) stehen regelmäßig vor der Herausforderung, mit Großunternehmen mithalten zu müssen, die finanzkräftiger sind, größere Contact Center betreiben und oft über mehr Möglichkeiten für die Kundenbetreuung verfügen. Mithilfe von Chatbots können KMU das von ihnen gebotene Kundenerlebnis verbessern und selbst mit den größten Konzernen auf Augenhöhe agieren.
Chatbots bieten ein unglaubliches Potenzial für Unternehmen jeder Größe – insbesondere für KMU, die dank ihnen das gebotene Kundenerlebnis erweitern können, ohne zusätzliche Contact-Center-Agenten einstellen zu müssen.
So werten Chatbots Ihr Unternehmen auf
Bereits jetzt verwenden 33 % der KMU mit 100 bis 1.000 Mitarbeitern Chatbots. Weitere 44 % planen ihren Einsatz bis Ende 2019, wie eine Forschungsstudie von Nemertes zum digitalen Kundenerlebnis 2018-19 unter 697 Unternehmen gezeigt hat.
Dabei profitieren Unternehmen folgendermaßen von Chatbots:
Übernahme einfacher Frage-Antwort-Tätigkeiten, wenn Kunden einen Webchat starten. Dazu gehört die Herausgabe von Adressen für den Kurierversand, von Produktinformationen, Links zu Wissensdatenbanken und Öffnungszeiten örtlicher Filialen oder Niederlassungen. Kunden erhalten gewünschte Informationen schneller – und das über ihr bevorzugtes Gerät. Das Unternehmen muss somit nicht die Kapazitäten teurer Mitarbeiter für die Beantwortung einfacher Fragen verschwenden.
Lösung komplexerer, kundenspezifischer Anfragen. Hierzu gehört das Nachschlagen von Kontosalden, der Verweis auf erweiterte Garantiebedingungen oder das Vereinbaren von Serviceanrufen. Der Chatbot fragt eigenständig Informationen ab, um die Identität des Kunden zu bestätigen, und schlägt anschließend in der passenden Datenbank, Wissensdatenbank oder App nach, um das Anliegen zu lösen.
Bereitstellung von Informationen per Skript, sodass sichergestellt ist, dass behördliche Vorgaben, unternehmensinterne Richtlinien oder andere Vorschriften eingehalten werden. Wenn ein Kunde von einem Chatbot betreut wird, ist sichergestellt, dass keine menschlichen Fehler passieren, die dazu führen könnten, dass ein Skript nicht ordnungsgemäß befolgt wird und dem Unternehmen ggf. Schäden entstehen.
Unterbreitung von Empfehlungen. Nachdem der Kunde gegenüber dem Chatbot verschiedene Fragen beantwortet hat, kann dieser auch Empfehlungen zu Produkten oder Dienstleistungen unterbreiten und so den Umsatz steigern. Während der Reservierung eines Hotelzimmers kann der Kunde beispielsweise von der App nach Plänen oder Vorlieben gefragt werden, um den Aufenthalt so angenehm und effizient wie möglich zu gestalten. So könnten zum Beispiel folgende Fragen gestellt werden, die dazu dienen, die allgemeine Zufriedenheit während des Aufenthaltes zu gewährleisten: Wünschen Sie zusätzliche Kissen? Welche Art von Mineralwasser möchten Sie in Ihrem Zimmer bereitgestellt bekommen? Bevorzugen Sie eher ein Zimmer in einem der oberen oder in einem der unteren Stockwerke? Zudem können Up-Selling-Möglichkeiten wahrgenommen werden: Falls Sie sehr früh oder sehr spät anreisen, möchten Sie gegen eine kleine Zusatzgebühr die Option zum frühen Einchecken bzw. späten Ausschecken dazubuchen? Können wir Ihnen nach Ihrer Ankunft etwas zu essen anbieten? Möchten Sie eine Spa- oder Restaurantreservierung tätigen? Für diese Interaktionen ist kein Eingriff durch einen Menschen nötig. Dennoch tragen sie dazu bei, dass der Kunde die Details seines Aufenthalts präziser planen kann und potenziell mehr Geld ausgibt. Zudem können die Vorlieben in Bezug auf die Zimmerwahl und Aktivitäten mithilfe von Analysewerkzeugen ausgewertet werden, um in Zukunft proaktiv Empfehlungen aussprechen zu können.
Unterstützung menschlicher Agenten. Chatbots können Unterhaltungen zwischen Agenten und Kunden zugeschaltet werden, um in Echtzeit Vorschläge in Bezug auf Up-Selling-Möglichkeiten einzubringen. Zudem kann vom Chatbot automatisch ein Supervisor hinzugezogen werden, wenn beim Kunden zunehmend emotionale Reaktionen erkannt werden.
Chatbots im praktischen Einsatz
Alle diese Beispiele – und zahlreiche weitere – zeigen Möglichkeiten auf, wie KMU ihre Kunden per Webchat oder über mobile Kommunikationskanäle rund um die Uhr betreuen können, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss. Natürlich besteht weiterhin jederzeit die Möglichkeit, dass z. B. ein Anruf an einen menschlichen Agenten übergeben wird, wenn der Kunde oder der Chatbot nicht mehr weiterkommt.
Zu den Vorteilen für Unternehmen gehören unter anderem bessere Bewertungen durch eine höhere Kundenzufriedenheit, da Kunden unmittelbar das erhalten, was sie benötigen. Hinzu kommen Kosteneinsparungen durch Serviceleistungen, für die keine neuen Mitarbeiter bezahlt werden müssen (obschon für eine Chatbot-Lizenz sowie die Beschaffung der erforderlichen Trainingsdaten oder den Aufbau einer Wissensdatenbank Kosten anfallen) sowie Umsatzsteigerungen durch eine effizientere Interaktion mit Kunden, wodurch die Entscheidungsfindung gefördert und letztlich das bestmögliche Kundenerlebnis geschaffen wird.
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