„Ihr Anruf ist uns wichtig.“
Wenn Anrufer diese oder eine ähnliche Aussage hören, glauben sie daran? Je länger Sie sie warten lassen, desto unwichtiger fühlen sie sich. Wenn Sie wissen, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt warten muss, bis sein Anliegen bearbeitet wird, können Sie diese Frage möglicherweise beantworten. Schließlich hat sich die durchschnittliche Wartezeit genau aus diesem Grund zu einer wichtigen Leistungskennzahl für Contact Center entwickelt. Doch was genau bedeutet „durchschnittliche Wartezeit“? Welche Möglichkeiten haben Sie, um sie zu verkürzen, damit Kundenanrufe möglichst schnell und effizient bearbeitet werden?
Was ist die durchschnittliche Wartezeit in einem Contact Center?
Definition: Die durchschnittliche Wartezeit (Average Wait Time, AWT) wird auch durchschnittliche Annahmezeit (Average Speed of Answer, ASA) genannt und ist die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anruf in der Warteschlange verbringt bzw. die für einen Rückruf benötigt wird, sofern eine solche Funktion in Ihrem IVR-System aktiv ist.
Sie ist nicht mit der durchschnittlichen Abwicklungszeit (Average Handle Time, AHT) zu verwechseln, die die Zeit angibt, die ein Agent im Durchschnitt benötigt, um einen Anruf oder eine Kundeninteraktion abzuschließen. Die durchschnittliche Wartezeit kann übergeordnet für das gesamte Contact Center ermittelt werden, aber auch pro Warteschlange, Kompetenzgruppe, Agentengruppe oder Telefonnummer. Der üblicherweise in der Contact-Center-Branche angestrebte Standard-Service-Level wird mit „80/20“ beziffert. Das bedeutet, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden sollen. Einige Gründe sprechen jedoch dafür, dass diese Zahlen nicht unbedingt optimal sind.
Annehmbare Wartezeit und Kundenzufriedenheit
Im Jahr 2014 wurde in einer Studie von American Express festgestellt, dass die Zeit, die Anrufer höchstens bereit sind, in einer Warteschlange zu verbringen, bei sage und schreibe 13 Minuten liegt. Eine ähnliche Studie von Arise ergab nur drei Jahre später, dass ca. zwei Drittel der Verbraucher Wartezeiten von weniger als zwei Minuten tolerieren würden. Für 13 % der Befragten waren Wartezeiten dagegen völlig inakzeptabel. Darüber hinaus legen ca. 34 % bzw. ein Drittel der Anrufer auf und rufen nie wieder an, wenn ihr Anruf nicht schnell entgegengenommen wird. Dabei handelt es sich um die sogenannte Abbruchrate (Abandonment Rate), eine weitere wichtige Kennzahl für Contact Center.
Diese Daten belegen einen Trend in puncto Kundenerwartungen: Serviceleistungen sollen sehr schnell, am besten sofort, verfügbar sein und erbracht werden. In unserem Zeitalter von E-Commerce und sozialen Medien, in dem Verbraucher daran gewöhnt sind, dass Serviceleistungen mit einem Tippen in Echtzeit zur Verfügung stehen, kommen Contact Center nicht umhin, diesem Bedarf Rechnung zu tragen.
3 Möglichkeiten zur Verkürzung der durchschnittlichen Wartezeiten
Die durchschnittliche Wartezeit ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Zustand Ihres Contact Centers. Sie ermöglicht eine grobe Gesamteinschätzung und hängt vom Optimierungsgrad Ihres IVR-Systems, der Leistung der Agenten und anderen Faktoren ab. Indem Sie einen oder mehrere dieser Faktoren optimieren, können Sie die durchschnittliche Wartezeit und die Abbruchrate senken. Doch manchmal ist die Lösung nicht ganz so einfach und nur durch „Frisieren“ Ihrer Zahlen zu erreichen. Nachfolgend finden Sie einige allgemeine Tipps, anhand derer lange Wartezeiten in Ihrem Unternehmen verkürzt werden können:
1. Optimieren Sie die Anrufwarteschlangen Ihres Contact Centers
Oft beklagen sich Anrufer über ein frustrierendes Kundenerlebnis, wenn sie es mit einem ineffizienten IVR-System zu tun bekommen, dessen Menüstruktur verwirrend ist, das ihren Anruf zum falschen Ansprechpartner weiterleitet oder ihre Eingaben falsch erkennt. Stellen Sie Ihr IVR-System auf die Probe, um sichergehen zu können, dass Ihre Anrufer schnell zum Ziel kommen und zur richtigen Abteilung durchgestellt werden. Minimieren Sie die Wartezeit bis zur Annahme durch einen Contact-Center-Agenten, der den Anruf möglicherweise ohnehin ein weiteres Mal weiterleiten muss.
2. Ändern Sie Ihre Workforce-Management-Strategie
Agenten, die ihre Anrufe schneller und effizienter abwickeln, können die Anforderungen ihrer Anrufer besser erfüllen. Das führt nicht nur zu einer höheren Rate von bei der ersten Kontaktaufnahme gelösten Anliegen, sondern auch zu höherer Kundenzufriedenheit. Zudem werden Contact-Center-Mitarbeiter, die die Anzahl ihrer eigenen Anrufe in der Warteschlange überwachen können, dazu motiviert, die Anrufzeiten kurz zu halten, wenn die Länge der Warteschlangen einen bestimmten Schwellenwert überschreitet. Wenn Sie natürlich der Meinung sind, dass das Qualitätsmanagement Ihres Contact Centers so gut ist, dass das Potenzial bereits optimal ausgeschöpft wird, könnte eine Vergrößerung Ihres Belegschaft Abhilfe schaffen.
3. Legen Sie entspanntere Service-Level-Vorgaben für Ihr Contact Center fest
Manchmal liegt der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nicht unbedingt in der Verringerung der durchschnittlichen Wartezeit, sondern in der exzellenten und umfassenden Bearbeitung von Kundenanliegen ohne jede Eile. Wenn aus den Kennzahlen Ihres Contact Centers hervorgeht, dass Sie Ihren Service Level von 80/20 zu beispielsweise 80/30, 80/60 oder sogar einem noch entspannteren Wert umstellen können, ohne Einbußen bei der Abbruchrate in Kauf nehmen zu müssen, könnte das bedeuten, dass Ihre Kunden an anderen Faktoren als an einer kürzeren Wartezeit interessiert sind. Studien zufolge sind 75 % der Verbraucher bereit, mehr bei einem Unternehmen auszugeben, das guten Kundenservice leistet. Dabei erwarten sie, dass ihr zuständiger Kundendienstmitarbeiter freundlich, kompetent und lösungsorientert, aber auch schnell ist.
Verringern der durchschnittlichen Wartezeit in Ihrem Contact Center
Nicht minder wichtig als eine kurze durchschnittliche Wartezeit ist Ihren Anrufern im Sinne der Kundenzufriedenheit die Anzahl der Interaktionen mit Ihren Agenten, die zur Lösung ihres Anliegens erforderlich sind. Dazu können die Optimierung Ihres IVR-Systems und der automatischen Anrufverteilung, die Vergrößerung Ihrer Belegschaft oder auch zusätzliche Schulungen erforderlich sein, damit Warteschlangen schneller abgearbeitet werden. Möglichkeiten bestehen ebenso viele wie es Kennzahlen gibt, mit denen ihr Erfolg gemessen werden kann.
