Mehr als drei Viertel der Befragten erklärten, dass sie bereit wären, eine Cloud-Lösung für ihr Contact Center zu nutzen, wenn die Einhaltung der Service Levels und die Quality of Service (QoS) gewährleistet wäre.
Auch hier ist wieder der Trend zu beobachten, der sich bereits in den Antworten auf Frage 5 abgezeichnet hatte und vermuten lässt, dass bestimmte bisherige Hindernisse für den Einsatz von Cloud-Technologie nach und nach ausgeräumt werden.
Zwar wird das Contact Center heute als strategischer Faktor betrachtet, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen und sich vom Wettbewerb abzuheben, jedoch halten im Durchschnitt nur 9 % der Befragten (mit Ergebnissen zwischen 5 % und 13 % in den verschiedenen Ländern) diese Funktion für zu wichtig, um in der Cloud angesiedelt zu sein.
Dieser geringe Prozentsatz lässt darauf schließen, dass Unternehmen letztlich keine wirklichen funktionalen Unterschiede zwischen einer On-Site-Lösung und einem Cloud-System erkennen. Sie sind vielmehr der Ansicht, dass der gebotene Grad an Sicherheit und Dienstkontinuität mit ihren betrieblichen Anforderungen vereinbar ist.
Für uns spiegelt dieses Ergebnis außerdem den Trend wieder, dass man in Contact Centern verstärkt auf die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses bedacht ist und dabei zunehmend auf maßgeschneiderte Module und Apps von Drittanbietern setzt, die es zu integrieren gilt. Zu den Stärken der Cloud gehört es, diese Interoperabilität zu erleichtern.
Die Ergebnisse der Umfrage sind hier verfügbar.
Ein Video mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse aus unserer Umfrage finden Sie zudem hier.
