Ein hervorragendes Kundenerlebnis hat messbaren Einfluss auf Ihr Endergebnis. Eine von PWC durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass für 73 Prozent der Käufer das Kundenerlebnis ein wichtiger Bestandteil des Kaufprozesses ist. Gleichzeitig geben 65 Prozent der Verbraucher in den USA an, dass ein positives Kundenerlebnis für ihre Kaufentscheidung maßgeblicher ist als Werbung.
Deshalb ist es kaum überraschend, dass Unternehmen der Verbesserung des Kundenerlebnisses zunehmend Aufmerksamkeit und Ressourcen widmen. Um ihr Ziel zu erreichen, müssen sie jedoch herausfinden, welche Aspekte des Kundenerlebnisses ihren Kunden am wichtigsten sind.
Auf den ersten Blick erscheint es vielversprechend, sich auf Unterschiede zwischen den Generationen zu konzentrieren und vorrangig in Verbesserungen für jüngere Generationen zu investieren. PWC betont jedoch, dass hinsichtlich bestimmter Faktoren für ein hervorragendes Kundenerlebnis durchaus Einigkeit zwischen den Generationen herrscht. Ganz oben auf der Liste stehen dabei Reaktionsfähigkeit, Komfort und Sachverstand.
Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen auf Investitionen konzentrieren, mit denen das Kundenerlebnis in dieser Hinsicht optimiert werden kann. Selbstverständlich sind auch einige feine Unterschiede zwischen den Generationen feststellbar, doch mit der richtigen Technologie können Unternehmen die Erwartungen aller Verbraucher übertreffen.
Reaktionsfähigkeit – das Kundenerlebnis muss unmittelbar sein
Laut PWC erwarten alle Generationen heutzutage sofortigen Zugang zu einem Unternehmen und dessen Angebot. Mithilfe einer cloudbasierten Kommunikationslösung können Unternehmen die Art und Weise, wie sie auf Kundenanfragen reagieren und Produkte und Services bereitstellen, vollkommen neu gestalten.
Die folgenden zwei Beispiele verdeutlichen, wie Sie mit den richtigen Tools dem Wunsch Ihrer Kunden nach Reaktionsfähigkeit gerecht werden.
Kürzere Wartezeiten: Lange Wartezeiten sind eine der Hauptursachen für Frustration beim Kunden. Deshalb sollten Sie alles daran setzen, Wartezeiten zu verkürzen. Werten Sie zunächst Anrufdaten aus, um Engpässe und Lücken bei der Kundenbetreuung zu ermitteln und zu beseitigen. Ziehen Sie außerdem die Bereitstellung von Technologie für die Anrufweiterleitung in Betracht, damit Kunden bereits beim ersten Versuch den richtigen Ansprechpartner erreichen.
Omnichannel-Kommunikation: Heute stehen Kunden mehr Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen zur Verfügung als jemals zuvor. Deshalb ist es unerlässlich, dass Ihre Mitarbeiter sich in allen Kommunikationskanälen zurechtfinden, seien es Sprachkommunikation, Textnachrichten, E-Mails, Webchats oder die sozialen Medien. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln, können sie Ihre Kunden wesentlich schneller betreuen.
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Komfort – das Kundenerlebnis muss effizient gestaltet sein
Kunden erwarten ebenfalls, dass sie auf jedem Gerät und über jedes beliebige Netzwerk mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Jeder Versuch der Kontaktaufnahme muss mühelos, informativ und zuverlässig sein. Aus technologischer Sicht müssen Sie daher Folgendes bieten:
Mobilität: Mit Technologien wie Unified Communications bleiben Ihre Mitarbeiter jederzeit mit Ihrem Unternehmen vernetzt, ganz gleich wo sie sich gerade aufhalten. Das hat einen enormen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Ihre Vertriebsmitarbeiter und Experten sind stets nur einen Mausklick entfernt, auch wenn sie auf Reisen sind oder außerhalb des Büros arbeiten. In der Folge können Kundenanliegen unverzüglich bearbeitet werden, sodass Sie ohne Verzögerung Abschlüsse tätigen, Probleme lösen und Fragen beantworten können. Der Kunde erhält dabei das Gewünschte dann, wenn er es braucht – und verlässt Ihr Unternehmen mit einem Gefühl der Zufriedenheit.
Zuverlässigkeit: Die Umfrage von PWC ergab, dass 59 Prozent der Kunden in den USA nach mehreren negativen Erfahrungen mit einem Unternehmen zur Konkurrenz abwandern, 17 Prozent ziehen bereits nach einem negativen Erlebnis die Reißleine. Entgangene Anrufe und unzureichende Qualität sind deshalb keine Option. Unified Communications bietet neben zuverlässiger und außergewöhnlicher Qualität auch eine sichere Verbindung zwischen dem LAN des Unternehmens und dem öffentlichen Internet sowie Unterstützung für Wi-Fi- und 4G-Mobilfunknetze.
Sachverstand – das Kundenerlebnis muss sachkundig und freundlich geboten werden
Ihre Mitarbeiter müssen sachkundig und freundlich sein. Mit der richtigen Technologie geben Sie Ihren Mitarbeitern die Tools und Ressourcen an die Hand, die sie benötigen, um diesen Erwartungen gerecht zu werden.
Integration von CRM-Systemen: Mit einem personalisierten Kundenerlebnis hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck. Durch die Integration von CRM-Systemen erhalten Ihre Mitarbeiter sofortigen Zugang zu ausführlichen Informationen zum Kunden, sodass eine angenehme und freundliche Unterhaltung möglich ist. Kundeninteraktionen sind dadurch ansprechender und Probleme werden schneller gelöst.
Module für die Skripterstellung: Technische Fortschritte machen Module für die Skripterstellung inzwischen zu äußerst nützlichen Werkzeugen. Heute können Skripte während eines Anrufs dynamisch angepasst werden, sodass Mitarbeiter zwischen mehreren Varianten wählen können. Tools für die Skripterstellung können ebenfalls in Webdienste und interne Systeme integriert werden, damit Mitarbeiter relevante, möglicherweise nützliche Informationen abrufen können, während sie sich zugleich um komplexere Probleme und anspruchsvolle Kunden kümmern.
Alles steht und fällt mit der persönlichen Betreuung
In der Umfrage von PWC gaben 71 Prozent der Verbraucher an, dass Mitarbeiter einen wesentlichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Die richtige Technologie kann in Kombination mit besserer Schulung der Mitarbeiter dazu beitragen, dass Unternehmen ihre Kundeninteraktionen in dieser Hinsicht verbessern. Heute sind Mitarbeiter und cloudbasierte Kommunikationstechnologie die Bereiche, in denen sich Investitionen Ihres Unternehmens am meisten auszahlen, weil sie für ein intelligenteres, schnelleres und bequemeres Kundenerlebnis unerlässlich sind.