Les attentes des clients changent plus vite que jamais. Les expériences de libre-service , d'engagement omnicanal et d'optimisation de la main-d'œuvre basés sur l’IA transforment le paysage des centres de contact. Elles permettent aux organisations de repenser leur manière d’améliorer la productivité, les connaissances des agents et de fidéliser la clientèle.
Pourtant, de nombreuses entreprises restent bloquées par des systèmes rigides et obsolètes qui limitent leur agilité, leur capacité à réduire les coûts et la complexité ainsi qu’à fournir de nouvelles capacités innovantes, créant des désavantages par rapport à la concurrence. Pendant ce temps, les responsables informatiques sont confrontés à une pression croissante pour intégrer l'IA, améliorer l'efficacité opérationnelle et maintenir la sécurité et la conformité - tout en contrôlant les coûts.
Les organisations doivent moderniser leurs stratégies CX pour rester en tête. Cela se traduit par l’adoption de solutions assistées par l'IA qui renforcent l'efficacité, responsabilisent les agents et améliorent la satisfaction de la clientèle, tout en garantissant sécurité, conformité et maîtrise des coûts. Pour réussir cette transformation, il est impératif de s’entourer d’experts proposant des solutions éprouvées.
Un partenaire de confiance pour la transformation CX
Avec plus de 50 ans d'expérience, Mitel a compris qu’aucune organisation ne se ressemble. Avec une présence dans plus de 100 pays, nous aidons les organisations à tracer leur chemin avec logique, en partant de leur situation actuelle vers un avenir propice à l’expression de leur potentiel et à la maximisation de leur valeur pour servir leur clientèle.
L’étendue du portefeuille de solutions hybrides de Mitel, complétée par des services professionnels dispensés dans le monde entier, accordent aux organisations la flexibilité de choisir l’ ensemble de technologies adéquat pour répondre aux exigences spécifiques de sécurité et de résilience, par le biais d'un modèle commercial CAPEX ou OPEX.
Mitel estime qu’enrichir le CX est un facteur de croissance. Notre approche donne la priorité à l'évaluation de l'environnement actuel d'une organisation ainsi qu'aux exigences commerciales et techniques. Cela permet de déterminer la meilleure voie à suivre en utilisant soit des solutions développées par Mitel, comme Mitel CX, soit, en fonction des exigences, des produits de partenaires stratégiques comme Genesys, tous intégrés dans les flux de travail critiques de l'entreprise.
Conçu pour les communications hybrides du futur
Une solution de communications unifiées (UC) Mitel équipe un poste de travail sur cinq dans le monde, et plus de 70 % des organisations donnent la priorité à une stratégie de communications hybrides. Notre plateforme d'engagement client, Mitel CX, a été développée pour aider notre clientèle et celle récemment acquise.. Notre plateforme nouvelle génération allie la meilleure automatisation assistée par l'IA avec le contrôle, la résilience et la flexibilité nécessaires pour héberger la solution sur site ou depuis un client, un partenaire ou un cloud hébergé par Mitel. Grâce à des intégrations fluides dans les flux de travail critiques de l'entreprise, Mitel CX permet aux moyennes et grandes entreprises de définir leur parcours de transformation numérique selon leurs conditions, à leur propre rythme, sans se limiter à l'adoption de technologies émergentes telles que l'IA.
Certaines grandes organisations ont besoin de prendre en charge des centres d'appels à une échelle beaucoup plus grande, dépassant les 1 200 agents, et, dans certains cas, préfèrent une solution multi-tenant fournie dans le cloud. Pour ces organisations, Mitel propose une solution CCaaS alternative avec le même niveau de support et de services à la fois professionnels et gérés.
Une stratégie de communication hybride ne doit pas nécessairement être synonyme de solution fragmentée. Le Common Communication Framework (MCCF) de Mitel garantit une expérience de solution fluide et intégrée dans l'ensemble de notre portefeuille. Elle offre la flexibilité de choisir et même de mélanger les options de déploiement entre les secteurs d'activité et les zones géographiques, y compris sur site et dans le cloud - privé, public ou hybride.
Au-delà de la technologie, Mitel Services joue un rôle central dans notre stratégie CX. Notre centre de contact d'excellence renforce les capacités de service de nos partenaires de distribution et, dans des scénarios clés, permet à Mitel d'offrir des services gérés et de mise en œuvre directs. Avec l'acquisition d'Unify, nous avons encore élargi notre expertise en matière de services, créant ainsi un écosystème d'assistance de premier ordre qui profite à la fois aux partenaires et aux entreprises clientes.
Pour optimiser pleinement l'expérience client, les entreprises doivent adopter une approche holistique, c'est-à-dire unifier CX et UC plutôt que de les traiter comme des silos séparés. Une base de communication solide est essentielle pour une collaboration fluide entre les agents de première ligne, les travailleurs de la connaissance et l'automatisation assistée par l'IA. C'est pourquoi Mitel préconise une stratégie intégrée qui aligne les capacités CX sur les besoins de communication à l'échelle de l'entreprise. Examinons notre approche en détail.
Chez Mitel, nous croyons au potentiel de l'intégration des communications unifiées et du CX.
Communications hybrides : le modèle idéal est UC et CX
L'expérience client (CX) étend l'infrastructure de communication globale d'une entreprise. Compte tenu de la diversité des exigences technologiques dans les différents secteurs, tailles d'organisation et zones géographiques, l'architecture CX est un réseau complexe de capacités de base et d'intégrations. Il est conçu pour répondre à des besoins spécifiques, tels que l'engagement omnicanal, les files d'attente, les communications sortantes, les assistants IA, l'accès à de grandes quantités d'informations sur l'entreprise et l'intégration de la gestion des ressources client (CRM).
Cependant, parallèlement aux exigences CX, les entreprises ont également des besoins distincts en matière de communications unifiées pour prendre en charge la plupart de leur personnel.
Chez Mitel, nous pensons que les infrastructures UC et CX devraient être intégrées :
- Les capacités de communications unifiées répondent aux besoins de communication de tout le personnel, des travailleurs de la connaissance aux agents de première ligne.
- Les agents CX ont besoin d'un soutien assisté par l'IA pour se former et se perfectionner, ainsi que d'informations basées sur les données pour offrir la meilleure expérience client possible.
- Le personnel CX doit être en mesure de collaborer avec l'ensemble de l'organisation pour traiter les demandes, résoudre les problèmes et générer de nouveux leads, tout en tirant parti des analyses et des rapports pour affiner en permanence les stratégies d'engagement.
Les capacités CX doivent être intégrées de manière fluide aux fonctionnalités des communications unifiées afin de maximiser l'efficacité des outils de communication. Une approche hybride garantit que les interactions avec la clientèle, les performances du personnel et les tendances opérationnelles peuvent être saisies et analysées dans les environnements UC et CX, ce qui permet aux organisations d'optimiser les expériences de manière proactive. En étendant cette flexibilité aux architectures UC et CX, nous proposons le CX comme une solution de communication hybride, permettant aux entreprises de bénéficier de l'automatisation assistée par l'IA, de l'analyse en temps réel et de l’informatique décisionnelle pour répondre aux attentes fluctuantes de la clientèle tout en améliorant l'efficacité interne.
La stratégie CX de Mitel : SaaS-Simple avec contrôle et résilience de niveau professionnel
Comprendre et relever les défis de notre clientèle est le fondement de nos solutions. Notre approche est axée sur :
- l’amélioration de l'expérience du client final
- l’amélioration de la satisfaction de notre clientèle et leur capacité de référence (par exemple, NPS)
- les défis de la concurrence à relever sur le marché du travail pour les agents CX
- l’amélioration de la qualité des produits et des services
- l’automatisation des tâches pour stimuler la productivité et réduire les coûts du centre CX
- l’offre d’un moyen simple, efficace et rentable pour les équipes de vente, de marketing, de services et d'assistance de dialoguer avec les clients par le biais d'une interface utilisateur commune et facile à utiliser.
La stratégie du portefeuille Customer Experience (CX) de Mitel est conçue pour répondre à ces besoins en équilibrant la technologie des communications hybrides avec des solutions intégrées et simples en mode SaaS. Tout au long de notre histoire, l'innovation par le biais d'acquisitions nous a conduits vers une stratégie d'application CX unifiée.
Un poste de travail sur cinq dans le monde est équipé d'une solution Mitel UC, et plus de 92 % des entreprises donnent la priorité à une stratégie de communications hybrides.
Notre objectif est de proposer une plateforme d'applications CX unique et ouverte, reposant sur une base de communications hybrides, garantissant une valeur à long terme pour la clientèle et les partenaires de distribution :
- La clientèle peut faire évoluer ses applications CX et choisir les technologies de flux de travail qui répondent le mieux à ses besoins.
- Possibilité d’intégrer de nouvelles fonctionnalités CX dans une base solide de centre de contact, en s'adaptant à la croissance de leur entreprise.
- Une approche hybride garantit la flexibilité, la sécurité, la conformité et le choix, sans nécessiter une mise à niveau de l'infrastructure de communication.
- Les entreprises peuvent maximiser leur investissement CX et obtenir un retour sur investissement positif à long terme.
Mitel utilise CloudLink, sa structure d'intégration d'applications, ainsi que le Common Communications Framework, son architecture d'intégration ouverte, pour soutenir cette stratégie et permettre des migrations en douceur des anciens centres de contact vers une plateforme CX moderne.
CloudLink nous permet :
- d'appliquer rapidement les meilleures nouvelles technologies aux solutions CX dans le cloud et sur site
- d'intégrer en toute transparence les meilleurs partenaires technologiques dans notre écosystème CX
- de développer des voies de migration et des programmes qui aident la clientèle à transférer leurs solutions CX tout en maintenant l'intégration du contrôle d'appel UC.
Expérience client : un hub pour les capacités assistées par l'IA
Dans un environnement CX omnicanal, les agents virtuels GenAI gèrent les files d'attente entrantes, trient les demandes des clients, fournissent des réponses initiales et les transmettent à des agents si nécessaire. Les assistants IA soutiennent les agents en suggérant des ressources et en optimisant les flux de travail, en veillant à ce que le personnel CX se concentre sur les interactions prioritaires avec l'IA en support parallèle. Mitel a adopté ce changement, en incorporant GenAI dans ses produits CX afin d'améliorer l'efficacité et la satisfaction. Le CX est un domaine de prédilection pour l'innovation en matière d'IA, et la stratégie de Mitel est conçue pour tirer parti de cette évolution.
Travailleurs de première ligne : au cœur de notre stratégie CX
Il peut sembler évident que les solutions de communication doivent servir tout le personnel de l'entreprise. Cependant, de nombreux fournisseurs se concentrent sur un segment limité, privilégiant souvent les travailleurs de la connaissance en oubliant que le personnel de première ligne est plus nombreux, à 5 pour 1.
Alors que certaines entreprises s'adressent principalement aux travailleurs de la connaissance, les solutions Mitel sont conçues pour les prendre en charge, ainsi que le personnel de première ligne. Les solutions de communication de première ligne nécessitent généralement une combinaison de matériel et de logiciel - l'un des principaux atouts de Mitel - pour répondre aux exigences uniques des fonctions sur le terrain et en contact avec la clientèle.
- Le personnel infirmier a besoin d'outils de communication mains libres pour répondre aux urgences et prodiguer des soins aux patients, même en déplacement.
- Le personnel enseignant a besoin de solutions simplifiées pour les salles de classe et d'outils de communication spécialisés pour communiquer avec l’administration, les élèves et parents.
- Les field services ont besoin d'appareils mobiles solides et d'une connectivité fluide pour contacter les expéditions , accéder à des informations en temps réel sur le travail et collaborer avec des experts à distance, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement et d'obtenir des résultats plus efficaces sur le terrain.
- Agents de l’expérience client (CX) affiliés principalement à un bureau aux fonctions de contact avec la clientèle ont des besoins technologiques spécifiques. Ils s'appuient sur des outils spécialisés - y compris des assistants alimentés par la GenAI pour la recherche rapide d'informations - pour offrir une expérience client exceptionnelle. Parmi les différents types d’agents de première ligne, ceux du CX sont sans doute le groupe le plus important auquel Mitel s'adresse.
Plus important encore, seul un système de communication hybride peut prendre en charge efficacement tous les types de travailleurs, qu'ils soient de première ligne ou non, tout en répondant aux besoins collectifs d'une entreprise en matière de communication et d'expérience client. Chez Mitel, une véritable communication à l'échelle de l'entreprise exige de la flexibilité, en veillant à ce que chaque employé dispose des bons outils pour rester connecté et productif, quel que soit son rôle.
LA GAMME DE SOLUTIONS CX DE MITEL
Mitel CX : Une expérience CX hybride unifiée
Mitel CX est notre plateforme CX de nouvelle génération, conçue avec les meilleures capacités et expériences des solutions patrimoniales Unify et Mitel et des innovations GenAI. Avec AI Agent Assist, Virtual Agents, Transcription, Language Support, Call Recording AI Insights, CX Outbound et de solides analyses, Mitel CX permet aux entreprises d'améliorer l'engagement des clients tout en améliorant l'efficacité opérationnelle.
Mitel CX est plus qu'une simple solution de centre de contact - il s'agit d'une plateforme complète et avant-gardiste qui permet aux entreprises d'améliorer les interactions avec la clientèle, d'optimiser les communications commerciales et de parvenir à un succès durable. En combinant l'intelligence pilotée par l'IA, la flexibilité du déploiement hybride et une expertise approfondie des communications d'entreprise, Mitel redéfinit l'avenir de l'expérience client.
Construit sur CloudLink, Mitel CX équilibre parfaitement les fonctionnalités natives de Mitel et la flexibilité d'intégration ouverte. Cela permet à nos clients et à nos partenaires de distribution d'incorporer de manière transparente des technologies tierces, garantissant ainsi qu'ils peuvent adapter leurs solutions CX à l'évolution des besoins de l'entreprise.
Une voie de migration fluide vers l'avenir
Mitel s'engage à assurer une transition en douceur pour la clientèle qui passe de nos solutions de centre de contact existantes à Mitel CX, selon leurs conditions et leur calendrier. Nous savons que les organisations ont des exigences variées, et nos chemins de migration sont conçus pour assurer la continuité, en minimisant les perturbations tout en offrant les avantages de l'expérience client pilotée par l'IA. Le lancement est prévu pour mars 2025 avec une feuille de route décrivant les améliorations futures.
Solutions CX en priorité sur le cloud pour les grandes entreprises
Pour les grandes entreprises qui poursuivent une stratégie CX « cloud-first » , nous nous associons à des leaders qui fournissent au marché une plateforme complète intégrant l'IA native. Une approche avancée et « cloud-first » combinée au large portefeuille de Mitel et à des services professionnels transformateurs implique une accélération de valeur pour la clientèle de toutes les zones géographiques et de tous les secteurs, y compris les industries hautement réglementées.
Améliorez votre stratégie CX
avec Mitel Comme vous pouvez le constater, les solutions CX de Mitel offrent nombre d’atouts à chaque organisation. Contactez l’un ou l’une de nos experts Mitel pour découvrir comment nos solutions CX alimentées par l'IA peuvent transformer votre entreprise.
