Des soins de meilleure qualité grâce à une communication plus intelligente : les avantages administratifs de Mitel CX pour l'efficacité des centres de contact

L’efficacité des communications est essentielle dans le secteur de la santé. Face à la complexité croissante et aux attentes toujours plus élevées, les centres de contact se sont transformés en atouts stratégiques qui gèrent le flux des patients, coordonnent les soins et assistent les équipes cliniques et administratives. Selon une étude comparative menée par Mitel et Techaisle auprès de 2 000 organisations, 52 % des entreprises du secteur de la santé modernisent leurs centres de contact afin d'améliorer l'expérience des patients, et plus seulement pour gagner en efficacité. Aujourd'hui, les responsables du secteur de la santé ne se contentent plus de réduire les coûts, ils recherchent des plates-formes qui offrent visibilité, contrôle et impact mesurable sur les résultats.

Mitel CX est conçu pour répondre à ces besoins. Notre solution de centre de contact de référence offre des fonctionnalités d’intelligence d'appel basées sur l'IA, des analyses en temps réel et une intégration sécurisée avec les systèmes de santé, permettant ainsi aux établissements de santé de transformer leurs centres d'appels de première ligne en centres de commande proactifs pour la communication et la coordination des soins.

Domaines d'efficacité administrative dans le secteur de la santé

À l'heure où les centres de contact jouent un rôle de plus en plus important, Mitel CX met à la disposition des équipes de communication du secteur de la santé des fonctionnalités avancées, telles que :

1. Surveillance centralisée et contrôle des ressources

Les équipes de santé ont besoin d'une visibilité centralisée sur les communications avec les patients, les performances des agents et l’allocation des ressources. Mitel CX offre une plate-forme unique pour gérer le personnel et les canaux de communication à travers la voix, le chat et les points de contact numériques, ainsi que des tableaux de bord en temps réel pour surveiller et ajuster en fonction de la productivité des agents, des volumes d'appels et des niveaux de service.

Ce contrôle centralisé est essentiel pour adapter le personnel à la demande, gérer les pics de communication avec les patients et réduire les inefficacités opérationnelles.

2.Une automatisation plus intelligente, moins de frais administratifs

Grâce au routage intelligent, aux options en libre-service et au chat alimenté par l'IA, les tâches courantes telles que la prise de rendez-vous et le suivi des patients peuvent être traitées sans mobiliser les agents ou le personnel clinique, qui peuvent ainsi se consacrer à des tâches plus importantes.

En automatisant les tâches manuelles grâce à des agents virtuels alimentés par l'IA, les administrateurs peuvent alléger la charge de travail et protéger les précieuses équipes cliniques contre l'épuisement.

3.Des décisions basées sur les données à tous les niveaux

Avec Mitel CX, les administrateurs bénéficient de rapports et d'analyses qui leur permettent d'identifier les tendances, de suivre les indicateurs clés de performance et de détecter les goulets d'étranglement. Ces informations permettent une meilleure planification, une gestion plus efficace du personnel et de meilleurs résultats en termes de service.

4.Répondre aux exigences en matière de conformité et de sécurité :

La conformité est primordiale dans le secteur hautement réglementé de la santé. Des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, les pistes d'audit et la surveillance de la conformité aident les administrateurs à respecter les réglementations et à atténuer les risques potentiels liés à la confidentialité des patients et à la sécurité des données.

Le centre de contact du secteur de la santé : des outils qui facilitent le contrôle administratif et l'efficacité opérationnelle

L’un des autres points forts de Mitel CX est qu'il fournit aux administrateurs les outils nécessaires à une gestion efficace du centre de contact. Voici quelques-uns de ces outils :

• Un bureau d'agent unifié assisté par l'IA :  il offre aux agents une interface unique et intuitive pour gérer tous les canaux de communication, ce qui simplifie la formation et améliore l'efficacité.
• Surveillance et tableaux de bord en temps réel :  ils offrent aux administrateurs une vue en direct des indicateurs de performance du centre de contact afin d'orienter les ressources et de prendre des décisions en temps réel.
• Rapports et analyses complets : des informations exploitables sur les opérations du centre de contact et les interactions avec les patients fournissent aux administrateurs les données nécessaires pour prendre des décisions de planification à long terme.
• Intégration avec les dossiers médicaux électroniques et d'autres systèmes d'entreprise : améliore le flux de données et automatise le flux de travail pour optimiser l'efficacité des soins.
• Contrôle d'accès par rôle et fonctionnalités de sécurité : garantit la sécurité des données, la conformité et le respect des réglementations en matière de santé afin de préserver la sécurité des données des patients, des employés et de l'établissement.

Suivi des éléments importants : des indicateurs clés de performance prouvant le retour sur investissement

Pour les administrateurs du secteur de la santé à la recherche d'une efficacité opérationnelle, le déploiement de Mitel CX peut avoir un impact quantifiable grâce au suivi des indicateurs clés de performance (KPI) liés à l'efficacité, à la satisfaction et à la conformité, tels que :

• Résolution au premier appel (FCR)  : réduction des demandes répétées
• Temps de traitement moyen (AHT)  : optimisation de l'efficacité
• Taux d’occupation et d’utilisation des agents  : prévention du sureffectif et de l'épuisement professionnel
• Coût par contact  : amélioration du retour sur investissement opérationnel
• Scores de conformité  : garantie d’une conformité continue

Chacun de ces indicateurs reflète bien plus que de simples chiffres  : ils témoignent d’un meilleur accès pour les patients, de performances accrues pour les équipes et d’une meilleure résilience opérationnelle.

De l’assistance au contrôle

Avec Mitel CX, les centres de contact du secteur de la santé ne sont plus de simples services d’assistance. Ils deviennent des centres de contrôle, qui fournissent aux administrateurs l'infrastructure, l'intelligence et les informations nécessaires pour gérer leurs opérations de manière plus intelligentes, réduire les coûts et optimiser les résultats des soins.

Découvrez comment Mitel CX aide les équipes de santé à simplifier la communication, à réduire la pression sur le personnel et à améliorer la coordination tout au long du parcours de soins.