Les chatbots ont amélioré l’efficacité de nombreuses transactions. Ils sont parfaitement adaptés lorsque les clients ont besoin d’une réponse rapide à une question simple, telle que « Quel est mon solde ? ». Toutefois, si vous avez déjà eu une « conversation » frustrante avec un bot en ligne ou au téléphone, vous savez que ces derniers ont des limites. Ce qui soulève la question suivante : comment créer de meilleurs bots, et comment faciliter et fluidifier la transition du client vers un agent humain ?
Tout repose sur l’expérience client
Les experts en développement de bots s’accordent à dire que les efforts liés à la création d’une expérience satisfaisante doivent commencer par le client. Cela peut sembler évident, mais combien de fois avons-nous conçu des systèmes réellement adaptés à nos processus ?
Nous devrions systématiquement commencer par l’utilisateur. Discutez avec vos agents pour identifier les questions posées par les clients. Quels problèmes rencontrent-ils le plus souvent ? Analysez ensuite les interactions du centre de contact auxquelles les clients ont attribué les meilleures notes. Autrement dit, commencez par faire vos devoirs.
À vrai dire, avec l’émergence de technologies prometteuses comme l’intelligence artificielle, l’IA conversationnelle, l’apprentissage automatique (le machine learning, souvent abrégé ML) et la compréhension du langage naturel (le natural language understanding, NLU, ou CLN en français), il est facile de perdre le client de vue. Aussi prometteuses que soient ces technologies, la conception d’une solution commence par une feuille de route du parcours client. Les responsables de centre de contact doivent établir des directives pour savoir ce que les bots sont capables de faire et quand ils doivent transférer les conversations à un agent humain.
Les problèmes urgents ou qui nécessitent des informations sensibles doivent être immédiatement transférés. Par exemple, lorsque qu’une personne déclare « Je viens de perdre mon billet de train et je dois embarquer dans le prochain train. Que dois-je faire ? », elle ne souhaite pas s’entretenir avec un programme logiciel. C’est pour cette raison que les développeurs d’IA habilitent les bots à tenir compte du contexte, à l’aide de mots exprimant l’émotion, l’urgence ou la frustration. Lors de l’élaboration d’une interaction entre l’humain et le chatbot, les développeurs doivent définir de tels marqueurs pour aider le bot à déterminer le moment où un appel doit être transféré.
Pour une expérience réussie, il est essentiel de permettre au client de décider du moment où il est transféré à un agent humain. Cette option doit idéalement être accessible à tout moment du processus de contact. De nombreuses entreprises préviennent les clients dès le départ qu’ils interagissent avec un agent virtuel et expliquent comment le bot peur les aider. Cependant, il est conseillé de proposer une porte de sortie rapide, comme un bouton « parler à un conseiller ». Toutefois, avant le transfert, assurez-vous de collecter et de transférer toutes les informations déjà partagées par le client. C’est rageant d’avoir à tout recommencer lorsque l’agent en direct prend le relai.