Les technologies au service de l’e-santé affichent de nombreuses ramifications et viennent prendre place dans des domaines parfois inattendus ou que l’on pensait réservés à la seule relation humaine. Les recherches autour de l’expérience utilisateur amènent à de nouvelles réflexions et de nouveaux usages sur le contact avec le visiteur ou le client. Des pratiques qui se développent et qui intéressent la santé. En particulier pour l’accueil des patients, une étape sensible et stratégique dans le parcours du patient et des personnes qui l’accompagnent.
Lorsque l’on parle de technologies dans la santé, on évoque généralement les progrès de la médecine accompagnée par la technologie, les équipements numériques et la visualisation, voire les outils de connexion au dossier patient et aux bases des services hospitaliers entre les mains du personnel de santé. Il est pourtant un domaine où le numérique et la sécurité ont potentiellement une place importante à prendre, celui de l’accueil. C’est d’autant plus important que la création ou l’actualisation du dossier patient est le préliminaire à son parcours, et qu’un dossier bien initié est le garant d’un parcours réussi.
Comme les modes de consommation évoluent, que les patients sont de plus en plus technophiles (sur le smartphone par exemple), la modernisation numérique du parcours est généralement bien acceptée.
Le patient peut anticiper son parcours en entrant en relation avec un centre de contact, à son rythme, au moment qu’il a choisi, sans stress, et avec un accueil souvent plus rapide et respectueux de sa personne. Entre la réduction des goulots d’étranglement et des coûts, le mode self-service apporte un process d’automatisation qui met également le patient en position de décideur, ce qui là encore enrichit son parcours et réduit son stress.
Mais le plus surprenant est certainement l’accueil réservé aux chatbots, ces robots vocaux qui engagent un dialogue avec les personnes qui entrent en contact avec eux. Certes, cette technologie est encore peu déployée, efficace si elle ne demande pas d’intelligence, c’est à dire si elle repose sur un parcours scripté où d’avance la réponse est qualifiée.
Avec l’intégration de l’Intelligence Artificielle (IA) dans la relation homme-machine, la relation entre le patient et la technologie devrait s’accentuer, et se substituer avantageusement au face à face entre le patient et le personnel de santé sur certains processus, sans pour autant déshumaniser la relation, simplement en automatisant ce qui peut l’être, à la satisfaction des utilisateurs plus rapidement et mieux servis.
Tandis que le personnel de santé pourra également dégager plus de temps pour le rapport avec le patient en laissant au numérique le soin de remplir les tâches répétitives de renseignement et d’administration qui n’apportent de valeur à aucun des protagonistes — une efficience constatable également du point du vue de l’organisation de l’hôpital.
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