Plus des trois quarts des personnes interrogées lors de l’enquête affirment qu’elles seraient prêtes à s’appuyer sur une solution basée dans le cloud pour leur centre de contact si elles pouvaient bénéficier de garantie quant au niveau de service (SLA) et à sa qualité.
On retrouve sur cette question l’évolution déjà constatée à la question 5, qui montre que certains freins historiques sur le recours au cloud tendent à se lever peu à peu. Bien que le centre de contact soit aujourd’hui reconnu comme un élément stratégique dans la construction de l’expérience client et dans sa différenciation vis-à-vis de la concurrence, seuls 8 % des répondants (avec une fourchette allant de 4 % à 13 %) le considèrent comme trop stratégique pour fonctionner dans le cloud. Un chiffre faible qui prouve que les entreprises ne perçoivent finalement plus de réelle différence fonctionnelle entre une solution traditionnelle sur site et une solution en mode cloud. Et que le niveau de sécurité et de continuité de service peut être compatible avec leurs exigences opérationnelles.
On peut avancer aussi que ce chiffre s’explique partiellement par le fait que les centres d’expérience client que deviennent les centres de contacts s’appuient de plus en plus sur des modules et des applicatifs tiers spécialisés (par industrie, par localisation) qu’il faut pouvoir intégrer : c’est un des atouts du cloud que de faciliter cette intégration.
