Comparatif des systèmes téléphoniques virtuels pour entreprises : ce que vous devez savoir

Les systèmes téléphoniques virtuels sont là pour rester : ils offrent de bonnes performances et sont économiques. Il y a cinq à dix ans, la plupart des professionnels IT ne connaissaient même pas ces solutions. Aujourd’hui, elles représentent une option logique pour les entreprises en croissance, petites ou grandes.

Tout composant d’un système téléphonique professionnel qui utilise Internet pour faciliter la communication vocale est considéré comme virtuel. Ces composants peuvent être intégrés à un système téléphonique existant sur site, comme un PBX traditionnel, ou bien faire partie d’un système entièrement virtuel et hébergé dans le cloud. Un système totalement virtuel propose toutes les fonctionnalités d’un PBX complet, mais sans équipement sur site autre que les terminaux téléphoniques.

Types de systèmes téléphoniques virtuels : SIP & RTC

Il existe deux grandes familles de systèmes téléphoniques virtuels : SIP (Session Initiation Protocol) et RTC (réseau téléphonique commuté traditionnel), mais il existe une grande zone de recouvrement entre les deux. Le protocole SIP prend en charge de nombreuses fonctionnalités avancées pour les téléphones professionnels. Les systèmes virtuels utilisant des terminaux RTC classiques ou des mobiles doivent proposer leurs fonctionnalités via des codes étoile ou des messages vocaux.

Les systèmes téléphoniques virtuels sont idéaux pour les petites entreprises qui souhaitent bénéficier des fonctionnalités d’un système téléphonique professionnel sans avoir à supporter les coûts d’installation et de maintenance d’une solution sur site. Cela leur permet d’accéder aux mêmes fonctions spécialisées que les grandes structures : intégration mobile, CRM, standard automatique, etc.

Systèmes téléphoniques virtuels vs systèmes sur site

Les systèmes téléphoniques virtuels – aussi appelés hébergés ou dans le cloud – représentent une alternative intéressante aux systèmes sur site, qui nécessitent un espace dédié, sécurisé, climatisé, avec accès réseau et alimentation continue. Les systèmes sur site sont généralement des PBX avec leur propre OS et architecture. Toute modification nécessite l’ajout de cartes au contrôleur et peut impliquer l’intervention d’un technicien externe. Les appels internes peuvent offrir une meilleure qualité que ceux passant par Internet public, mais les systèmes virtuels contournent cela en proposant des liaisons privées entre leur réseau et les entreprises, créant ainsi un réseau privé virtuel vers les opérateurs.

Avec un système virtuel, la maintenance est à la charge du fournisseur. Aucun matériel spécifique n’est requis, à part les téléphones et éventuellement un routeur. En souscrivant à un service virtuel, une entreprise obtient un numéro local dédié. Lorsqu’un client ou fournisseur appelle ce numéro, il est redirigé vers les serveurs cloud du fournisseur et interagit avec le standard automatique. Les appels vers les extensions redirigent ensuite vers un téléphone fixe ou mobile.

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Choisir le meilleur système téléphonique

Le système téléphonique idéal doit être adapté au type d’activité de l’entreprise. Est-ce une entreprise axée sur les transactions ou une entreprise dont la croissance dépend des relations humaines ? Les entreprises de type transactionnel, comme le commerce de détail, ont généralement des besoins en téléphonie assez simples. D’autres entreprises reposent sur la création et l’entretien de relations – la connexion avec les clients et partenaires devient alors une priorité. Faut-il pouvoir transférer des appels vers un mobile ? Y a-t-il un centre d’appels, même de seulement deux personnes ? Ce sont des éléments clés à prendre en compte dans le choix d’un système.

De nombreux sites proposent des comparatifs de systèmes téléphoniques virtuels. Il est essentiel de bien se renseigner avant de s’engager dans un investissement important. Les fonctionnalités proposées étant souvent similaires d’un fournisseur à l’autre, la qualité du support client devient un critère déterminant. Consultez les évaluations et les avis sur les plateformes spécialisées, en portant attention aux retours négatifs.

Utilisez le tableau ci-dessous pour vous aider à structurer votre comparaison et à guider votre choix de fournisseur. Il couvre les principaux critères utilisés par la majorité des analystes. N’oubliez pas d’adapter vos choix à la nature de votre activité et de vous concentrer sur les fonctionnalités réellement utiles pour vous.

Critères à évaluer

• Qualité d’appel garantie
• Centres de données redondants
• Standard automatique virtuel
• Routage des appels
• Accès à distance
• BYOD et mobilité
• Intégration CRM
• Récompenses tierces
• Avis clients
• Tarification