Bessere Kommunikation, bessere Pflege: Der administrative Wert von Mitel CX für die Effizienz von Contact Centern

Effektive Kommunikation ist das Rückgrat der Gesundheitsversorgung. Da die Komplexität zunimmt und die Erwartungen steigen, hat sich das Contact Center von einem Transaktionszentrum zu einer strategischen Einrichtung entwickelt, die den Patientenfluss verwaltet, die Pflege koordiniert und die klinischen und administrativen Teams unterstützt. Laut der Benchmark-Studie von Mitel und Techaisle, an der fast 2.000 Unternehmen teilnahmen, modernisieren 52 % der Unternehmen im Gesundheitswesens ihre Contact Center, um die Patientenerfahrung zu verbessern – und nicht nur die Effizienz. Die heutigen Führungskräfte im Gesundheitswesen suchen nicht nur nach Kosteneinsparungen, sie suchen nach Plattformen, die Transparenz, Kontrolle und messbare Auswirkungen auf die Resultate bieten.

Mitel CX wurde entwickelt, um diese Anforderungen zu erfüllen. Unsere Benchmark-Kontaktcenterlösung bietet KI-gestützte Anrufintelligenz, Echtzeitanalysen und eine sichere Integration mit Gesundheitssystemen und ermöglicht es Gesundheitsorganisationen, ihre Frontline-Callcenter in proaktive Kommunikations- und Pflegekoordinationszentralen zu verwandeln.

Für effiziente Verwaltungsabläufe im Gesundheitswesen

Mitel CX stattet die Kommunikationsteams im Gesundheitswesen mit fortschrittlichen Funktionen aus, darunter:

1.Zentralisierte Aufsicht und Ressourcenkontrolle

Teams im Gesundheitswesen benötigen einen zentralen Einblick in die Patientenkommunikation, die Leistung der Agenten und die Ressourcenzuweisung. Mitel CX bietet eine einzige Plattform für die Verwaltung von Mitarbeitenden und Kanälen über Sprach-, Chat- und digitale Berührungspunkte hinweg – zusammen mit Echtzeit-Dashboards zur Überwachung und Anpassung auf der Grundlage von Agentenproduktivität, Anrufvolumen und Servicelevel.

Diese zentrale Steuerung ist unerlässlich, um den Personalbestand an den Bedarf anzupassen, Spitzen in der Patientenkommunikation zu bewältigen und betriebliche Ineffizienzen zu minimieren.

2.Intelligente Automatisierung, weniger Verwaltungsaufwand

Mit intelligentem Routing, Self-Service-Optionen und KI-gestütztem Chat können Routineaufgaben wie Terminbuchungen und Patientennachfassungen erledigt werden, ohne dass Agenten oder klinisches Personal gebunden werden, so dass diese für höherwertige Aufgaben frei sind.

Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben durch KI-gesteuerte, virtuelle Agenten können Administratoren ihre Arbeitsbelastung verringern und wertvolle klinische Ressourcen vor Burnout schützen.

3.Datengestützte Entscheidungen auf jeder Ebene

Mit Mitel CX erhalten Administratoren Berichte und Analysen, mit denen sie Trends erkennen, KPIs verfolgen und Engpässe aufdecken können. Diese Erkenntnisse unterstützen eine bessere Planung, eine effektivere Personalbesetzung und bessere Serviceergebnisse.

4.Einhaltung von Compliance- und Sicherheitsanforderungen: 

Im stark regulierten Gesundheitswesen ist die Einhaltung von Vorschriften von größter Bedeutung. Funktionen wie die Aufzeichnung von Anrufen, Prüfprotokolle und die Überwachung der Compliance helfen Administratoren bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und der Minderung potenzieller Risiken im Zusammenhang mit dem Datenschutz und der Datensicherheit.

Das Contact Center im Gesundheitswesen: Tools, die administrative Kontrolle und betriebliche Effizienz ermöglichen

Eine weitere Stärke von Mitel CX ist die Tatsache, dass es Administratoren die für ein effizientes Contact Center Management notwendige Landschaft zur Verfügung stellt. Einige dieser Tools sind:

• Ein einheitlicher, KI-unterstützter Agenten-Desktop: Agenten erhalten eine einzige, intuitive Oberfläche für alle Kommunikationskanäle, was das Training vereinfacht und die Effizienz erhöht.
• Überwachung und Dashboards in Echtzeit: Administratoren erhalten einen Live-Überblick über die Leistungskennzahlen des Contact Centers, um Ressourcen zu steuern und die Entscheidungsfindung in Echtzeit zu unterstützen.
• Umfassende Berichte und Analysen: Verwertbare Einblicke in den Betrieb des Contact Centers und die Interaktionen mit den Patienten liefern den Administratoren die Daten, die sie für langfristige Planungsentscheidungen benötigen.
• Integration mit EHRs und anderen Geschäftssystemen: Verbessert den Datenfluss und automatisiert den Arbeitsablauf, um die Effizienz der Pflege zu verbessern.
• Rollenbasierte Zugriffskontrolle und Sicherheitsfunktionen: Gewährleistung der Datensicherheit, der Einhaltung von Vorschriften und Bestimmungen des Gesundheitswesens zum Schutz von Patienten-, Mitarbeitenden- und Unternehmensdaten.

Verfolgen, was wichtig ist: KPIs, die den ROI nachweisen

Für Administratoren im Gesundheitswesen, die sich um betriebliche Effizienz bemühen, kann der Einsatz von Mitel CX eine quantifizierbare Auswirkung haben, indem wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) in Bezug auf Effizienz, Zufriedenheit und Compliance verfolgt werden:

• First-Call Resolution (FCR) – Reduzierung von Wiederholungsanfragen
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) – Optimierung der Effizienz
• Belegung und Auslastung der Mitarbeitenden – Vermeidung von Überbesetzung und Burnout
• Kosten pro Kontakt – Verbesserung des betrieblichen ROI
• Adherence Scores – Gewährleistung der kontinuierlichen Compliance

Jede dieser Kennzahlen spiegelt mehr als nur Zahlen wider – sie signalisiert einen besseren Zugang zu den Patienten, eine stärkere Teamleistung und eine höhere betriebliche Belastbarkeit.

Ein Wechsel von Unterstützung zu Kontrolle

Mit Mitel CX sind Contact Center im Gesundheitswesen nicht mehr nur Support-Desks. Sie werden zu Kontrollzentren, die Administratoren mit der Infrastruktur, der Information und den Einblicken ausstatten, um smartere Abläufe zu ermöglichen, Kosten zu senken und bessere Pflegeergebnisse zu erzielen.

Sehen Sie, wie Mitel CX Teams im Gesundheitswesen dabei hilft, die Kommunikation zu vereinheitlichen, die Belastung der Mitarbeitenden zu verringern und die Koordination über den gesamten Pflegeprozess hinweg zu verbessern.